流程管理是当今国内外各行业管理者最常使用的管理方法之一。检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理、循环管理、ISO9000族质量认证、六西格玛质量管理、卓越绩效管理、远见管理等都是对工作流程的补充、修改、整合、重造、完善，从而使工作程序更加科学、合理、规范、有效。本书以图表的形式，整理、归纳了现代医院质量管理327种流程，共分8个部分：医院行政管理工作流程图，医务处工作流程图，护理部工作流程图，医院组织人事工作流程图，医院后勤保障工作流程图，临床科工作流程图，医技科室与抢救工作流程图，质量管理/环境/职业健康安全管理体系认证工作流程图。流程图系统清晰，程序科学，流程合理，内容丰富，岗位全面，实用性强，大多数流程可以拿来就用。本书适用于现代各类各级医疗单位管理者、医护人员、技术人员、服务人员特别是质量管理人员。可以作为各级各类医疗单位管理者的工作手册，也可供医学院校师生、各类管理策划研究部门、各类管理培训班阅读参考。本书前言前言“流程管理”（processmanagement，PM）和业务流程再造（businessprocessreengineering，BPR）已成为当今国际管理学界讨论的热门话题，“流程”（process）已成为各行各业管理者的口头禅，成为现代企业管理中一个重要的关键词。流程管理包括对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或重组、对流程的新一轮认识等诸多环节。什么是流程，可以讲，任何工作都是由不习惯到习惯再到成熟，任何成熟的工作都是重复，任何重复性工作都可以制作成流程。医院是个大系统，也是一个流程。从病人入院到出院，每项工作的始终就是个流程。原则上讲流程是封闭的：输出-运行-输出-反馈。但流程每重复一次，每循环一次，都有提高或进步，循环往复不断。流程是习惯、标准、控制，流程是人们习惯工作程序的共识。流程与过程、程序、步骤是有区别的，流程是从宏观上、整体上、全局上、系统上着眼，进行规则设计。过程、程序、步骤都是流程中的局部、部分、片段。流程是重复性、规律性的行动，是流水性作业，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程是工作中的关键点，把这些关键点连起来就是流程图。西方发达国家对流程的关注远甚于对员工个人原因的追究。他们认为80%的意外事件是由于系统或流程的不完善引起的，只有20%是由于员工原因所致。所以，他们非常重视工作流程的规范，对任何一项工作都设计合理的流程，并不断收集和分析流程运行方面存在的问题，持续改进流程，不断在原有流程基础上补充新的或修改原有的制度和工作流程，使所做的每一件事都有明确的规范和要求，并努力培养员工按章办事、第一次就力争把工作做好的习惯。美国《哈佛商业评论》于1990年介绍了BPR这一管理思想，建议企业对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的极大改善，引发了中外各领先企业的业务流程再造高峰。笔者任职的医院于2004年10月通过ISO9001：2000质量管理体系/ISO14001：1996环境管理体系/OHSAS18001：2001职业健康安全管理体系“三认证”并获得证书，成为全国首家通过“三体系”认证的医院。在国际管理体系认证过程中，我们对流程管理有了新的认识，国际质量管理体系的“八大原则”中的过程方法，六西格玛质量管理就是重视流程的管理，正是质量管理体系与流程管理的结合点。用流程管理的方法编制岗位工作流程图，通过流程的建立、规范运行、流程再造等环节，规范每一个岗位的工作内容，提高了管理水平和医疗服务质量水平，同时也有效地避免了各个岗位因为职能交叉和利益不同而“各自为政”的弊病。流程分内部流程和外部流程。内部流程又分医疗流程、护理流程、人力资源管理流程、各临床科室流程、后勤各业务管理流程、资金流程、信息流程、物质流程、顾客管理流程、医疗营销流程、技术流程、创新流程、采购流程、公关流程等；外部流程包括对外公关流程、宣传流程、沟通流程、采购流程等。流程管理以简便为原则，为此，我们专门组织人员编写了现代医院质量管理工作流程图３27种，该流程图涵盖了医院绝大多数工作岗位，这些流程汇集成册便有了本书——《现代医院质量管理流程图解》。事实上，工作流程、管理流程可以有无数个，但我们只是把最重要的工作和常用管理工作流程规范成３27种。本书分8个部分，第一部分为医院行政管理工作流程图，第二部分为医务处工作流程图，第三部分为护理部工作流程图，第四部分为医院组织人事工作流程图，第五部分为医院后勤保障工作流程图，第六部分为临床科室工作流程图，第七部分为医技科室与抢救工作流程图，第八部分为国际质量/环境/职业健康安全管理体系认证工作流程图。这些流程图密切结合现代医院工作和管理实际，突出质量管理工作，几乎涵盖医院质量管理所有岗位和绝大部分工作内容。这些流程，既可以作为医院员工工作指导手册，又可以作为医院管理评审的客观参考程序，对现代医院规范化管理有较强的指导性，特别是对现代医院质量管理、技术管理、国际管理体系认证工作有重要指导意义。医院在进行流程再造、流程管理时，还必须把握以下几个原则：①流程必须整合优化；②流程必须与计算机联网，达到信息共享的要求；③流程管理必须高效率和高效益；④注重流程的监督与执行力；⑤简单并有利于执行与操作；⑥注重流程的时间价值；⑦流程不是孤立的纸面上的东西，要与其他管理配套；⑧要使流程有增值效应；⑨必须以人为本，重视人的因素，达到人与流程的和谐统一，在重视人的基础上科学管理流程。以上九条是我们编制流程时的指导原则。《现代医院质量管理流程图解》的出版，在医院管理上是个创新，目前未发现同类更规范的程序类专用书出版。我们应该看到，任何管理都不是万能的，在执行流程管理过程中，我们必须把人的因素考虑进去，考虑社会、经济、环境变化对现代医院管理的影响。同时我们也不能低估旧流程和组织机构的惯性运行使实施再造流程所引发的阻力及其对管理工作带来的负面影响。流程再造工作是肯定的，美国福特公司成功地再造了应付账款流程，使应付账款办事员的人数减少了75%，而且大大提高了工作质量。MBL是全美第18大人寿保险公司，它再造了保单受理流程，推倒原有岗位设置和部门界限，创设了新的职位——个案经理（casemanager）。如今，保单受理时间从原来最快的24小时缩短为4小时。再造流程是一项革命，是现代医院正规化管理、增强核心竞争力的必由之路。我们相信，科学的工作流程一定能给现代医院带来巨大的收获。由于编者知识与水平有限，书中难免有错误与不足之处，敬请读者批评指正。（主编联系方式：Email：rznhnkf@sohu.com）
鄂公网安备 42010302001612号 