第一章导游服务1
第一节导游服务概述1
第二节导游服务的性质、特点、地位与作用10
第三节导游服务的原则16
本章小结18
主要概念与术语18
思考题19
案例分析题19
第二章导游人员21
第一节导游人员概述21
第二节导游人员素质24
第三节导游人员的培训、考核与管理33
第四节导游人员的职责39
本章小结43
主要概念与术语43
思考题43
案例分析题43
第三章旅游团队导游服务程序与内容45
第一节地陪导游服务的程序与内容45
第二节全陪导游服务的程序与内容62
第三节出境领队服务的程序与内容67
本章小结71
主要概念与术语71
思考题71
案例分析题71
第四章散客导游服务程序与内容74
第一节散客旅游概述74
第二节散客旅游服务的类型77
第三节散客旅游服务程序与内容81
本章小结85
主要概念与术语85
思考题85
案例分析题86
第五章导游服务技能87
第一节导游带团技能87
第二节导游语言技能95
第三节导游讲解技巧105
第四节自然景观导游讲解技巧115
第五节人文景观导游讲解技巧121
第六节导游人员的旅途才艺及其应用126
本章小结1２９
主要概念与术语1３０
思考题13０
案例分析题13０
第六章突发问题和事故的预防与处理13２
第一节处理突发问题和事故的原则、依据13２
第二节旅游活动中事故的预防13５
第三节旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理1３９
第四节旅游者丢失证件、钱物和行李的处理14２
第五节旅游者走失、患病和死亡的处理14５
第六节旅游者越轨言行的处理1４９
第七节旅游安全事故的处理15０
本章小结15３
主要概念与术语15３
思考题15３
案例分析题15４
第七章导游服务中一般问题和个别要求的处理15６
第一节处理问题和个别要求的原则15６
第二节旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理15７
第三节旅游者要求自由活动和转递物品的处理16１
第四节旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理16２
第五节旅游者投诉的处理16４
本章小结16６
主要概念与术语16７
思考题16７
案例分析题16７
第八章导游服务相关知识1６９
第一节旅行社业务知识1６９
第二节出入境知识17３
第三节交通邮电知识17７
第四节货币、保险知识18２
第五节我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌18５
第六节卫生保健知识及其他19１
本章小结19４
主要概念与术语19５
思考题19５
案例分析题19５
附录一度量衡换算表19６
附录二摄氏度与华氏度换算公式19８
附录三北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表１９９
附录四导游人员管理实施办法20０
附录五导游服务质量20４
参考文献21１
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