第一章 前厅部概述
本章导读
章首疑难
第一节 前厅部的角色和任务
第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述
第三节 前厅布局和环境
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之一
第二章 客房预订
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章首疑难
第一节 预订的渠道及订房方式
第二节 客房预订的程序
第三节 客房预订的控制
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之二
第三章 总台服务
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章首疑难
第一节 总台接待
第二节 问讯及留言服务
第三节 收银及账务处理
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之三
技能实操演练之四
第四章 前厅服务
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章首疑难
第一节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之五
第五章 前厅宾客关系管理
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章首疑难
第一节 良好宾客关系的建立
第二节 宾客投诉的处理
第三节 客史档案的管理
案例分析
思考题
章首疑难分析
实务小知识
第六章 客房部概述
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章首疑难
第一节 客房部的角色与工作任务
第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述
第三节 客房的种类和布局
案例分析
思考题
章首疑难分析
实务小知识
第七章 客房服务
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章首疑难
第一节 客房服务项目
第二节 客房服务形式
第三节 客房服务质量控制
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之六
第八章 清洁卫生服务与管理
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章首疑难
第一节 客房清洁整理与质量控制
第二节 公共区域的清洁卫生
第三节 客房的计划卫生
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之七
技能实操演练之八
第九章 客房设备用品管理
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章首疑难
第一节 客房物品与设备管理
第二节 布件与日用品管理
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之九
第十章 客房安全管理
本章导读
章首疑难
第一节 火灾防范及处理
第二节 客房安全问题及防范
第三节 客房劳动职业安全
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之十
参考文献
鄂公网安备 42010302001612号 