总编审序
前言
Chapter1 饭店这一行
入行基本功
1-1 饭店组织
1-2 饭店人员
1-3 其他词汇
换你做做看
Chapter2 订房
入行基本功
2-1 电话订房
2-2 房位不足
2-3 取消订房
进阶看家本领
换你做做看
Chapter3 接待：住宿登记
入行基本功
3-1 住房登记
3-2 确认结账
3-3 处理订房错误
3-4 引领客人入房
进阶看家本领
换你做做看
Chapter4 门房服务
入行基本功
4-1 送行李到房间
4-2 处理行李问题（电话应答）
4-3 向客人解说饭店各项服务
4-4 提送行李下楼
进阶看家本领
换你做做看
Chapter5 柜台：提供资讯
入行基本功
5-1 为客人指示饭店内方向
5-2 保护客人的隐私
5-3 为来访者提供资讯
5-4 代客人留言
进阶看家本领
换你做做看
Chapter6 房务管理
入行基本功
6-1 客房内的各项用品
6-2 提供洗衣服务
6-3 提供客户整理服务
6-4 询问遗失物品
6-5 处理误送物品
进阶看家本领
换你做做看
Chapter7 处理抱怨
Chapter8 总机人员
Chapter9 商务中心
Chapter10 饭店安全
Chapter11 招呼与安排客人入座
Chapter12 餐桌上
Chapter13 早餐、午餐和晚餐
Chapter14 请客人点菜和服侍用餐
Chapter15 处理抱怨
Chapter16 账单
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