第一编 基本概念
第1章 服务革命
服务型经济
企业级服务
什么是服务？
服务分类
基本模型
服务不可能有库存
服务实例1.1 雨林餐馆
服务依赖于时间
服务依赖于地点
消费者总是服务生产场所的一部分
服务生产场所的变化就意味着消费者行为的变化
服务实例1.2 多米诺皮萨饼
利益观念的变化就意味着服务生产场所的变化
接触消费者的任何人和任何物都在进行服务
客户联系工作人员即产品
服务不可能在生产场所大门进行质量控制
营销作为组织职能的另一种不同观念
本书顺序
第一编：基本概念
第二编：服务型企业的资源配置
第三编：服务型企业的竞争策略
注释
第2章 理解服务消费者
服务消费者行为三阶段模型
准备购买阶段
消费阶段
购买后的评价
服务实例2.1 河畔上的卫理公会派教徒医院
消费者的决策过程模型
消费者是冒险者
服务消费者的降险策略
服务实例2.2 忠实投资公司
工业与专业服务的降险策略
消费者是理性的数学家
服务多属性模型的缺陷
消费者的品质与管理行为相关联
消费者是控制的追求者
消费者是服务剧本中的演员
服务实例2.3 赛福卫百货店
消费者是部分工作人员
消费者行为与管理决策
问题
注释
第3章 理解服务业
服务实例3.1 阿拜斯(Arby’s)公司
生产效率的前提
获得生产效率的其他策略
服务行业中效率模型的应用
服务运营问题的潜在解决方法
将技术核心隔离和将servuction系统最小化
运营角度
营销角度
对整个系统进行生产线管理
创造弹性能力
运营角度
营销角度
提高客户的参与程度
移动需求时间以适应服务能力
小结：营销和运营的相互依赖
问题
注释
第4章 理解服务人员
一线服务人员的重要性
外联角色
外联人员的角色压力
外联角色的冲突之源
服务实例4.1：坚持八小时
控制权之争
外联人员角色压力的内涵
服务实例4.2：坚持八小时（II）
管理好客户与一线人员的界面
小结：人力资源即产品
问题
注释
论文1.1
服务营销理论的一次检验：消费者信息搜集活动
基思·B.默里
论文1.2
关键服务过程：工作人员的看法
玛丽·乔·比特纳，伯纳德·H.布姆斯和洛伊丝·A.莫尔
论文1.3
管理多重需求：一线客户服务人员行为的角色理论分析
克里斯托弗·A.韦泽利和大卫·A.唐西克
第二编 服务型企业的资源配置
第5章 服务运营
服务企业运营竞争力的四个阶段
阶段1:入门服务
阶段2:成熟服务
阶段3:与众不同
阶段4:世界级服务
将制造业战略规范应用于服务业
确定业绩基准
确定重点，持之以恒
服务实例5.1 花旗集团
服务实例5.2 丘伯保险集团公司
学习进取
设计交互过程
从服务运营经理的角度看
从服务营销经理的角度看
用流程图来确定服务生产过程
服务实例5.3 兰兹之角
是营销流程图，还是运营流程图?
新产品开发流程图
服务实例5.4 洲际花木公司
过程重塑与服务型企业
问题
注释
第6章 物理环境
物理环境和服务传递的不同类型
有形展示和运营效率
社会化雇员和顾客
作为差别化来源的物理环境
个人对物理环境的反应
服务实例6.1 超越现实却很真实的情景
麦赫拉伯和拉塞(Mehrabian-Russell)模型
服务景观模型
服务实例6.2 餐馆应告知有关食物的一切资讯
人群拥挤、生产力和控制策略
排列有序的等待
问题
注释
第7章 服务工作人员
人力资源政策和客户
人力资源政策和氛围或文化
服务实例7·1 榭丽顿皇宫酒店的开业前培训
设计正确的组织类型
服务实例7·2 塔库贝尔公司工作人员的招聘与授权
授权和权责利协调
使授权起作用
服务实例7·3 迪斯尼世界
使权责利协调起作用
何时进行授权和使权责利协调一致
服务实例7·4 发福尔德旅馆之权责利协调一致
对营销的影响
通过营销降低角色压力
变迁中的服务业
服务实例7·5 西南航空公司：大回还
问题
注释
第8章 沟通战略
确定服务沟通战略
确定服务沟通的目标听众
向员工做广告
确定服务沟通目标
服务实例8·1：影响消费前的选择过程：NASDAQ国际
服务实例8·2：向消费者传授服务剧本：温迪氏汉堡包
通过沟通影响选择还是评价？
划分不同渠道间的沟通目标和对象
不同渠道的能力
了解消费者信息搜集
沟通信息总体指导原则
仅对可能做到的事情给出承诺
无形变有形
体现顾客与服务提供者之间的工作关系特征
减少消费者对服务表现差异的担心
确定并致力于相关服务质量的因素
不同沟通渠道协同作战
问题
注释
第9章 服务定价战略
基于时间的能力及其对定价的影响
服务成本的特性
服务需求的特性
价格差别化和基于时间的定价
基于时间的差别化
基于预定或现时购票的差别化
服务实例9·1：海联公司之跨海峡轮渡
服务实例9·2：帕克之家
多重服务和价格捆绑
分析中引入非货币成本
问题
注释
论文2·1
商店环境对质量推断和商店形象的影响
朱丽·贝克，德鲁弗·格鲁沃 和A·帕拉舒拉曼
论文2·2
不同时间的等待对消费者意味着什么：服务评价的综合模型
迈克尔·K.·珲和大卫·K.·泽
论文2·3
安排好等待时间与服务人员 控制好延迟现象对服务评价的影响
雪莉·泰勒
论文2·4
对客户联系服务人员的管理:一项经验研究
迈克尔·D ·哈特林 & O·C·佛瑞尔
论文2.5
追求极限：管理好服务交流与评价服务人员表现
林达·L·普赖斯，埃里克·J·阿诺尔德 和帕特里克·特内
论文2·6
广告内容的比较：B-to-B服务与消费者服务
L·W·特雷和斯科特·W·凯利
第三编 服务型企业如何竞争
第1章 服务型企业如何竞争：一般竞争策略
制定竞争的基本方案
基本竞争选择
竞争客户范围
服务实例1.1 滑雪场中的地中海俱乐部
竞争地理区域
服务实例1.2 别在意丑陋的美国人
特许授权与竞争地理区域
国际化
服务实例1.3 BanPonce集团
竞争市场份额
多网点策略
市场细分策略
失掉重心的危险
服务多样化/市场细分企业
服务实例1.4：Delta特快还是“Delta特困”
多网点/市场细分企业
重新确立服务型企业重心
争取客户的忠诚度
新老客户的成本
服务满意系统
服务补救系统
客户保持及质量系统
问题
注释
第11章 客户服务系统
为什么要追求客户满意
新老客户的成本对比
满意的竞争性需求
客户关系的生命周期价值
如何测量客户满意度
客户满意度投资收益的计算
衡量客户满意度
理解客户满意度
服务实例11.1 在美国如何衡量客户满意度
服务实例11.2 衡量服务质量：联邦快递法
建立满意度信息系统
服务实例11.3 万豪大酒店客户满意度调查
问题
注释
第12章 服务补救
服务失败
客户投诉行为
客户投诉的价值
服务补救战略
积极鼓励投诉
倾听投诉意见
实施服务补救战略
衡量成本
未雨绸缪
快速反应
制定补救战略
培训职工
给一线授权
问题
注释
第13章 客户保持系统
为什么忠诚的客户对服务型企业很有价值？
服务实例13.1：MBNA努力留住客户的回报
节约成本
来自推荐的利润
客户保持系统的组成因素
根据忠诚度定价
建立针对每一个消费者的优惠措施
根据忠诚度定价与一对一营销相结合
客户流失管理
零差错与零流失率
流失管理的重要性
流失管理的过程
服务实例13.2：西南贝尔
志愿者大使行动计划
服务保证
成功保证的特点
服务实例13.3：汉普顿旅馆
无条件服务保证
问题
注释
第14章 服务型企业如何竞争：服务质量
本章概述
服务质量简介
什么是服务质量？
服务质量失败诊断
服务实例14.1 俄亥俄州，蒙哥马利郡
消费者的期望与管理者感知相对应
管理者感知与质量规范适应
服务质量规范与服务传递相对应
服务传递与外部信息相协调
创建和改善服务标准
一个恰当的质量逻辑
测量服务质量：SERVQUAL体系
服务实例14.2 Parkview Episcopal 医药中心
打造质量文化
问题
注释
第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织
本章概要
服务型企业营销的历史性弱势
技术矩阵
营销地位的演变
服务实例15.1 拉昆塔汽车旅馆
更加面向消费者的需要
在服务型企业中建立消费者定位
通过结构改造文化
服务实例15.2 唐菲大酒店
通过系统改造文化
通过人群改造文化
直接改造文化
小结
问题
注释
论文3.1
制定服务企业的全球战略
兹瑞斯托普黑 H·拉吾劳克和乔治 S·尤普
论文3.2
顾客满意度寓言
多恩 爱克布卡思，肯特 格洛森和艾米 奥斯托姆
论文3.3
美国客户满意度指数：性质，作用，研究结果
考克斯.弗耐尔，迈克尔D·约翰逊，曹介省和芭芭拉.埃菲尔特.布兰特
论文3.4
顾客对服务投诉体验的评价:关系营销的应用
史蒂芬S·特克斯，史蒂芬W·布朗和莫拉利 丘德拉斯克娜
论文 3.5
顾客忠诚方案真的有用吗？
格拉汉姆 R·达琳和马克 安妮思
论文3.6
服务业中的客户转移行为:一项探索性的研究
苏珊·梅·凯温妮
论文3.7
衡量服务质量：重新检验与发展
克罗宁J·约瑟夫，JR·＆史蒂文A·泰勒
论文3.8
注释研究：改进服务质量的测量方法
汤坶·J.布朗，小吉尔勃特·丘吉尔和 J·保罗·彼得
索引
鄂公网安备 42010302001612号 