商业实战2000版ISO9001标准

第一章　现代商业简介
第一节　现代商业发展概述
第二节 现代商业销售业态的分类
第三节　连锁经营
一、连锁经营的类型
二、连锁经营管理模式的主要特点
第四节 现代商业质量管理的需求
一、商业的顾客需求与期望
二、商业的服务质量特性
三、对服务质量特性的控制
四、商业服务的三大规范
五、商业服务质量管理体系的关键
第二章　ISO 900l：2000质量管理体系标准基本概念
第一节 质量管理体系的由来和发展
第二节 ISO 9000：2000族核心标准构成
第三节 质量管理体系基础和术语
一、八项质量管理原则及其在ISO 9000族标准中的应用
二、重要术语
第四节 ISO 9001：2000《质量管理体系要求》要点说明及审核提示
第三章　现代商业的质量管理体系
第一节　批发业的服务过程
第二节　零售业的服务过程
第三节 商业服务实现流程图
第四章　商业质量管理体系文件示例
第一节 商业系统质量手册示例
第二节　质量管理体系部分常用记录表格示例
第三节 商业系统部门工作手册示例