电信运营企业ISO9000：2000贯标行动指南

第一篇 认识篇
第1章 质量管理追溯
1.1    质量管理的概念和起源
1.1.1    质量的概念与含义
1.1.2    质量管理的概念
1.2    现代质量管理的三个阶段
1.2.1    质量检验
1.2.2    统计质量控制
1.2.3    全面质量管理
1.3    走近质量大师
1.3.1    戴明
1.3.2    朱兰
1.3.3    费根堡姆
1.3.4    克劳斯比
1.3.5    石川馨
1.4    质量管理与ISO 9000标准认证
1.4.1    ISO 9000标准认证的诞生与发展
1.4.2    ISO 9000标准的内容与基本理念
1.4.3    ISO 9000标准——企业质量管理的入场券
1.5    质量管理的发展方向
1.5.1    质量文化
1.5.2    质量战略
附录1.1 世界著名的质量奖项
附录1.2 全面质量管理奖评审标准（2003年）
第2章 电信企业贯标的意义
2.1    电信质量概述
2.1.1    电信产品的概念
2.1.2    电信业务的种类
2.1.3    电信服务的特征
2.1.4    电信服务质量定义
2.1.5    电信服务质量的监管
2.2    电信企业贯标的驱动因素
2.2.1    外部驱动因素
2.2.2    内部驱动因素
2.3    电信企业贯标的十大益处
2.3.1    增加效益，提高效率
2.3.2    持续改进服务质量
2.3.3    增强全员质量意识
2.3.4    铸就新型企业文化
2.3.5    促进人力资源管理
2.3.6    强化过程控制与管理
2.3.7    促进业务流程优化
2.3.8    改善设施及环境管理
2.3.9    增进团队协作沟通
2.3.10    健全监督考核机制
第二篇 理解篇
第3章 ISO 9000:2000标准理解
3.1    八项质量管理原则
3.1.1    原则一 以顾客为关注焦点
3.1.2    原则二 领导作用
3.1.3    原则三 全员参与
3.1.4    原则四 过程方法
3.1.5    原则五 管理的系统方法
3.1.6    原则六 持续改进
3.1.7    原则七 基于事实的决策方法
3.1.8    原则八 与供方互利的关系
3.2    质量管理体系的基础说明
3.3    TL9000简介
3.3.1    什么是TL9000
3.3.2    TL9000体系架构
3.3.3    TL9000与ISO 9000
第4章 ISO 9000:2000标准详解
4.1    前言与引言
4.2    范围
4.3    引用标准
4.4    术语和定义
4.5    质量管理体系
4.6    管理职责
4.7    资源管理
4.8    产品实现
4.9    测量、分析和改进
第三篇 执行篇
第5章 执行概述
5.1    执行的思路和原则
5.1.1    贯标要与电信行业特点结合起来
5.1.2    将贯标与企业质量管理现状结合起来
5.1.3    将贯标与企业的流程重组结合起来
5.1.4    将贯标一企业文化建设、激励机制建设结合起来
5.2    执行的基本步骤
5.2.1    贯注标准备阶段
5.2.2    体系策划与建立阶段
5.2.3    体系运行阶段
5.2.4    检查和调阶段
5.2.5    保持和持续改进阶段
5.3    成功执行的基本要素
5.3.1    战略导向
5.3.2    组织结构
5.3.3    文化
5.3.4    管理者行为
第6章 贯标准备
6.1    最高管理者的承诺
6.2    组织准备、落实职责
6.3    选择咨询机构
6.4    培训动员、统一认识
6.5    总体策划
第7章 现状诊断
7.1    现状诊断的必要性和原则
7.2    现状诊断内容及工作流程
7.3    诊断工具与方法
7.4    诊断报告的编制
附录7.1 质量管理体系现状诊断调查详表
附录7.2 XX通信公司质量管理体系现状诊断报告
第8章 体系策划
8.1    质量管理体系策划的必要性
8.2    质量管理体系策划的内容
8.2.1    识别产品、顾客及产品要求
8.2.2    确定质量方针和质量目标
8.2.3    确定主要质量管理体系过程（过程识别）
8.2.4    产品实现过程的策划
8.2.5    测量、分析、改进的策划
8.2.6    质量管理体系文件的策划
附录8.1    XX电信公司质量管理体系策划书实例
附录8.2    XX移动公司质量管理体系策划书实例
第9章 文件编制
9.1    质量管理体系文件编制概要
9.1.1    质量管理体系文件目的作用
9.1.2    质量管理体系文件的构成
9.1.3    质量管理体系文件的编制原则
9.1.4    质量管理体系文件的编制方法与步骤
9.2    质量手册的编制
9.2.1    概述
9.2.2    质量手册的内容和格式
9.2.3    质量手册编制要点
9.2.4    质量手册的审查与批准
9.3    程序文件的编制
9.3.1    概述
9.3.2    程序文件中的内容和格式
9.3.3    程序文件编制要点
9.3.4    程序文件的审查与批准
9.4    作业指导书的编制
9.4.1    概述
9.4.2    作业指导书的内容和格式
9.4.3    作业指导书编制要点
9.4.4    作业指导书的审查与批准
附录9.1    质量手册案例
附录9.2    程序文件案例
附录9.3    作业指导书案例
第10章 体系运行
10.1    体系文件的发布和发放
10.2    进行质量管理体系全员培训
10.3    执行体系文件
10.4    体系运行过程中的内部沟通和信息反馈
第11章 质量体系审核
11.1    审核概述
11.1.1    与审核有关的术语和定义
11.1.2    审核的基本概念
11.2    内部审核
11.2.1    内部审核方案的策划与制定
11.2.2    内部审核的实施
11.2.3    内部审核技术
11.2.4    内产审核员
11.3    管理评审
11.3.1    管理评审概述
11.3.2    管理评审实施
11.4    质量管理体系认证
11.4.1    质量管理体系认证概述
11.4.2    质量管理体系认证的实施
附录11.1    认证机构名单
第12章 质量工作的持续改进
12.1    持续改进的概念
12.1.1    持续改进的原理
12.1.2    持续改进的必要性
12.1.3    持续改进的基本过程
12.2    持续改进的内容及其方法
12.2.1    持续改进的目标
12.2.2    持续改进的基本类型
12.2.3    持续改进的评价
12.2.4    持续改进中的几类典型问题及对策
第四篇 实践篇
第13间 无声的转变
13.1    背影信息
13.1.1    长治市通信分公司简介
13.1.2    电信行业基本状况
13.2    贯标历程
13.2.1    以公司成立为契机，借贯标塑造新形象
13.2.2    认证启动大会召开，贯标工作正式展开
13.2.3    坚持做好四个结合，注重实效全面推进
13.2.4    通盘考虑质量价格，合理确定咨询机构
13.2.5    全面系统搞好培训，认真做好贯标准备
13.2.6    不拘一格强化宣传，极力营造贯标氛围
13.2.7    精心组织体系策划，全力编写体系文件
13.2.8    反复讨论修改完善，体系文件终于成型
13.2.9    体系文件颁布试运行，贯标工作转入新阶段
13.2.10    精心组织首次内审，初步检阅标成果
13.2.11    再接再厉二次内审，贯标工作效果凸现
13.2.12    客观全面认真检查，管理评审适时进行
13.2.13    两种改进相互结合，持续提高质管水平
13.2.14    厉兵秣马认真准备，圆满通过认证审核
13.2.15    雄关漫道真如铁，而今迈步从头越
13.2.16    随风潜入润物无声“感性”管理日趋“理性”
13.3    总结与体会
附录13.1    长治通信分公司贯标大事记
第14章 贯标三年 跨越发展
14.1    河北联通的基本情况
14.2    河北联通的贯标历程
14.3    河北联通的贯标成效
第15章 紧密结合通信企业运营实际，务实开展ISO 9000贯标认证工作
15.1    紧密结合企业实际贯彻ISO9000标准
15.2    领导带头，重点突破
15.3    扩大战果，纵向延伸
15.4    持久坚持和持续改进
15.5    部门贯标实例
附录 电信运营企业贯标常用文件资料目录
参考文献