消费损害索赔指南

　　第一章消费损害索赔概述第一节消费损害纠纷与消费损害索赔概述一、消费损害纠纷及其法律特征消费损害纠纷是指消费者与经营者之间因消费者权益遭到侵害而发生的纠纷。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。《消费者权益保护法》规定了一系列消费者在购买、使用商品和接受服务时所应当享有的权，利。消费损害纠纷的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的认识，因而发生争执。这种纠纷，从法律属性上看，属于民事纠纷的范畴。消费损害纠纷具有如下特点：第一，消费损害纠纷产生于消费领域或消费过程中。根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费损害纠纷的具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的纠纷；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的纠纷；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的纠纷。第二，消费损害纠纷是关于消费者权利或者经营者义务的纠纷。《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利如安全权、知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，而有些义务是与消费者权利相对应的，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费损害纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。消费损害纠纷是关于消费者权利和经营者义务的纠纷。第三，消费损害纠纷具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。因为，双方的法律地位平等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费损害纠纷。国家以民事主体身份为消费者提供服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议（如不合理收费引起的争议）。在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费损害纠纷的范围。二、消费损害索赔概述虽然《消费者权益保护法》是集中保护消费者合法权益的一部专门法律，但是《消费者权益保护法》并不是消费损害索赔的惟一法律依据，在消费损害纠纷发生的时候，作为普通消费者首先应当保持冷静，保存好有关消费发生的证明材料，如购买票据、商品广告宣传单、商家承诺等多方面的证据；同时理清思路，看消费损害纠纷究竟是属于何种法律关系，例如购买房屋的消费行为除了应当适用《消费者权益保护法》，还应当适用有关房地产法律方面的特殊规定；对保险方面的纠纷，还应当适用……

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