第一章：日常交际礼仪一、介绍、称呼与握手／2 1 自我介绍／2 2 他人介绍／3 3 介绍他人／4 4 集体介绍／6 5 称呼他人／9 6 握手的礼仪／11 7 交换名片／16 8 打招呼的礼仪／19 二、问候、寒暄及礼貌用语／22 1 问候他人／22 2 与人寒暄／24 3 敬语的使用／25 4 谦语和雅语／27 三、邀请与拜访他人／28 1 邀请他人／28 2 应邀与婉拒／29 3 登门拜访／31 4 待客之道／33 四、与人相处／35 1 朋友之间／35 2 同事之间／40 3 与上司之间／42 4 与下级之间／45 5 亲属之间／48 6 邻里之间／53 7 同乡之间／55 8 同学之间／57 五、语言交谈／58 1 语言的要求／58 2 话题的选择／62 3 得体地表达／63 4 保持距离／65 5 注意倾听／67 5 善用目光／68 7 面带微笑／69 8 日常礼貌用语／71 9 日常交际用语／72 10 交谈的禁忌／72 六、通讯联络／75 1 拨打电话／75 2 接听电话／80 3 转接电话／85 4 手机的使用／88 5 接发传真／89 6.电子邮件的礼仪／90 7 书写书信／92 七、礼仪文书／95 1 邀请书、请柬与聘书／95 2 介绍信与证明信／100 3 感谢信与致词／100 4 贺信与贺电／102 5 慰问信与表扬信／104 6 讣告与悼词／105 八、赠受礼品／109 1 送礼的若干原则／109 2 寻找送礼的借口／111 3 礼品的选择与包装／113 4 送礼的避讳与禁忌／115 第二章：仪表仪态与修饰一、仪表与修饰／120 1 男士西服的穿着／120 2 男士衬衫的穿着／122 3 男士领带的佩戴／122 4 女性的社交服饰／123 5 女士套裙的穿着／126 6 职业着装的要求／127 7 着装的协调要领／128 8 怎样穿鞋袜／132 9 手表与眼镜的佩戴／134 10 帽子与头巾的佩戴／135 11 男士饰品的选择／136 12 女士饰品的佩戴／137 13 护发与美发／l39 14 女士的妆容／142 15 女性化妆的规范／144 二、仪态与风度／147 1 站姿、坐姿与行姿／147 2 表情与手势／150 3 男人儒雅气质的培养／153 4 女性优雅风度的培养／159 5 中国绅士的十个细节／164 6 中国绅士的十大破绽／165 第三章：出行与公共场所礼仪一、出行礼仪／168 1 行路／168 2 骑自行车／172 3 乘坐轿车／173 4 乘坐公共汽车／175 5 乘坐出租车／177 6 乘坐火车／178 7 乘坐地铁／183 8 乘坐轮船／184 9 乘坐飞机／190 二、公共场所礼仪／193 1 商店购物／193 2 医院就医／194 3 在娱乐场所／197 4 在图书馆／198 5 在办公室／200 6 集会与参观／202 7 外出旅游／203 第四章：聚会与餐饮礼仪一、聚会礼仪／206 1 聚会常识／206 2 沙龙常识／208 3 参加集会／210 4 出席晚会／215 5 俱乐部活动／218 6 生日与婚礼祝贺／219 7 宴请与赴宴／222 8 酒会与招待会／226 二、饮用礼仪／230 1 饮用茶／230 2 饮用咖啡／232 三、中餐礼仪／238 1 桌次与座次安排／238 2 中餐的餐具／239 3 上菜与夹菜／240 4 进餐的规则／242 5 饮酒的礼仪／243 四、西餐礼仪／249 1 席次的安排／249 2 餐具的使用／250 3 上菜的顺序／251 4 用餐的礼仪／253 五、参加舞会礼仪／257 1 参加舞会的礼仪常识／257 2 邀请舞伴与回绝邀请／259 3 培养优美的舞姿风度／260 第五章：商务活动礼仪一、商务邀约、接待与拜访／264 1 商务邀约的发出／264 2 商务邀约的答复／266 3 商务接待的种类／267 4 商务接待的原则／268 5 商务接待的准备／270 6 商务接待的程序／27l 7 商务接待中的要求／273 8 商务拜访的准备／274 9 商务拜访中的规则／276 二、商务会议、谈判与签约／278 1 商务会议／278 2 商务谈判／280 3 商务签约／283 三、商品推销与售后服务／287 1 推销商品的原则／287 2 约见与接待顾客／288 3 上门推销商品／291 4 处理推销中的异议／293 5 商品推销的禁忌／295 6 商品售后服务／297 7 商品的退换／30l 8 售出商品的质量跟踪／303 9 售后服务的文明用语与忌语／305 10 理智地面对服务纠纷／311 11 认真地调查纠纷／313 12 妥善地处理纠纷／315 13 疏解顾客抱怨／316 第六章：涉外交际礼仪一、涉外礼仪的基本准则／320 1 一忠于祖国／320 2 不卑不亢／321 3 求同存异／322 4 重信守诺／323 5 尊卑有序／325 二、接待外宾的礼仪／327 1 掌握详情／327 2 时间规范／329 3 空间规范／330 4 工作细节／332 5 翻译工作／335 6 陪同工作／338 三、涉外交际礼仪／344 1 尊重女性 女士优先／344 2 尊重隐私／348 3 对外宾的称呼／35l 4 与外宾交谈／353 5 与外宾合影／360 四、主要国家礼俗／363 1 美国／363 2 加拿大／366 3 韩国／367 4 英国／369 5 德国／370 6 法国／372 7 俄罗斯／374 8 日本／375 五、涉外禁忌／377 1 涉外活动禁忌／377 2 涉外商务礼忌／378 3 一些国家的生活禁忌／380
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