商业职业经理人知识读本：客户关系管理（中级）

第一章 客户关系管理概论
　第一节 客户关系管理基本概念
　第二节 客户关系管理的发展
　第三节 客户关系管理的主要内容
　第四节 客户关系管理的实施
　第五节 客户服务概述
第二章 认识客户
　第一节 客户分析
　第二节 客户行为
　第三节 客户价值
　第四节 客户满意与客户忠诚
第三章 客户关系管理技能
　第一节 客户服务中的沟通技能
　第二节 客户服务中的礼仪
　第三节 客户投诉的处理
　第四节 大客户管理
　第五节 不同类型客户的服务技巧
第四章 客户关系管理平台
　第一节 CRM系统介绍
　第二节 呼叫中心
　第三节 现场服务
　第四节 网络服务
第五章 客户关系管理体系建设
　第一节 客户关系管理战略
　第二节 客户服务系统规划
　第三节 客户服务质量管理
　第四节 客户服务组织管理
　第五节 客户服务人员管理
　第六节 客户服务绩效管理
参考书目