第一章 服务的基本原则
检查你自己／4
面部修饰的原则／5
手臂的保洁与装饰／7
头发的修饰／7
化妆总基本原则／9
基本步姿／ 9
标准手姿／10
问候礼节／11
谈话的礼节／11
基本的待客用语／12
像麦当劳一样干净／14
基本的餐桌摆设／15
托盘上菜礼仪（轻托）／18
托盘上菜礼仪（重托）／19
加大厨房的透明度／20
菜肴摆放要求／23
斟酒的准备工作／24
不同酒类的开启方法／25
斟酒的姿势／28
斟酒的时机／29
斟酒的方式／29
等待不是休息／31
接受预订／32
取消或更改预订／33
电话礼仪／34
餐具撤换顺序／35
掌握好上菜的速度／36
餐巾折叠造型的选择／37
餐巾折花的基本技法／39
餐具的知识／40
你应该随身携带的／42
西餐的上菜顺序／42
西餐服务常见问题／43
第二章 服务的禁忌
忽视菜单细节／49
不推荐菜品／50
对不起，卖完了／51
不注意征询客人意见／53
对客人不耐烦／53
样品做假／54
店内特有的项目未在点餐时说明／55
免费冷开水应付了事／57
接触顾客的触口部分／57
餐具和玻璃杯上的污垢和破损／58
上菜时间拖拉／58
先来后到顺序弄混／59
点餐错误／59
服务过分热情／60
有错不改／61
与顾客争吵／62
吵闹的用餐环境／64
厨房发出很大声音／64
热闹的碰撞声／65
桌子和椅子摇晃／65
食物有异味／65
不给顾客让路／66
严守营业时间／66
带位顺序颠倒／67
忽略小孩／67
谈论顾客／69
与顾客零距离／69
随意聊天／70
洗手间特别脏／71
盆栽落叶落魄像／72
中途清扫太随意／73
身体不适硬上岗／73
目光短浅的宰客／74
服务中的不宜动作／75
第三章 建立服务差异性
“欢迎光临”的差别／79
迎宾工作大有学问／79
先递上菜单／80
递上擦手巾／82
不要小视传菜程序／82
顾客的眼神召唤／83
完美的分菜顺序／83
出纳人员（收银员）的基本
素质／85
经理的名片要准备好／86
前台接电话要及时、热情、亲切／87
眼观六路．耳听八方／87
恰如其分的语言沟通／89
双向负责的责任观／90
丰富的知识储备／90
第四章 特殊情况的应对
餐厅无空位／95
给客人上错了菜／95
弄脏顾客衣服／95
急于赶车等着用餐的客人／96
客人需要的菜品菜谱上没有／96
客人提出的问题，自己不清楚，难以回答／97
客人正在谈话，服务员有急事找他／97
客人用餐过程中突然停电／99
客人把不该带走的物品带走了／99
客人结账时钱不够／100
客人不小心碰翻了酒杯等物品／1（）（）
同事与客人争吵／100
客人对餐厅提出批评意见／102
顾客抱怨实品与样品不符／102
菜式做法不对／103
抱怨上菜太慢／103
顾客受到别桌客人打扰／105
餐饮材料弄伤顾客／105
客人用餐后感觉不舒服／106
附录一 餐饮业完美服务50式
附录二 自助餐厅服务员的服务程序
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