第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与作用
第二节 前厅部的组织机构及部际关系
第三节 前厅氛围营造
第四节 前厅发展趋势
第二章 客房预订
第一节 客房产品知识
第二节 客房预订
第三节 超额预订
第四节 订房纠纷的处理
第三章 前厅接待服务
第一节 前厅接待概述
第二节 宾客入住登记程序
第三节 排房技巧
第四节 房态控制
第五节 商务楼层接待服务
第六节 饭店客史档案的管理
第四章 前厅其他服务
第一节 礼宾服务
第二节 问讯服务
第三节 总机服务
第四节 收银服务
第五章 前厅销售管理
第一节 房价管理
第二节 客房销售技巧
第六章 客房部概述
第一节 客房部在饭店中的地位、作用和主要任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房部与其他部门的业务关系
第四节 客房的规划和设计
第五节 客房发展趋势
第七章 公共区域的清洁保养
第一节 清洁保养的基本要求
第二节 饭店常用清洁剂和清洁设备
第三节 公共区域清洁保养的标准
第四节 公共区域清洁保养程序
第五节 地面及墙面的清洁保养
第六节 公共区域清洁保养的质量控制
第八章 客房的清洁保养
第一节 客房清洁整理前的准备工作
第二节 客房的日常清洁保养
第三节 客房计划卫生
第四节 客房清洁保养的控制
第九章 客房对客服务
第一节 客房对客服务模式
第二节 客房对客服务项目
……
第十章 客房物资管理
第十一章 客房安全管理
附录一：旅游饭店岗位职责
附录二：旅游饭店技术比赛规则
参考节目
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