护理服务礼仪与沟通

第一章 护士的公务礼仪
第一节 公务礼仪的作用和原则
一、公务礼仪的原则
二、公务礼仪的作用
第二节 公务礼仪分类
一、按工作内容分类
二、按工作场所和任务分类
三、按人际关系分类
第三节 常用公务礼仪
一、求职礼仪
二、上岗礼仪
三、接待来访与上门拜访礼仪
四、汇报工作与听取汇报礼仪
五、办公室礼仪
六、会议礼仪知识
七、迎送礼仪
第二章 护士的仪表礼仪
一、仪容礼仪
二、服饰礼仪
第三章 护士的举止行为礼仪
第一节 举止行为的意义及功能
第二节 举止礼仪的内容
一、站姿
二、坐姿
三、步态
四、其他动作姿态
五、个人行为举止的各种禁忌
第四章 护士的社交礼仪
第一节 称谓礼仪
一、称谓的种类
二、称谓的避讳
三、如何称谓护士同仁
四、如何称谓医生
五、怎样称谓患者
第二节 介绍礼仪
一、介绍在交往中的作用
二、介绍的基本规则
三、介绍的礼仪要求
四、介绍的方式方法
第三节 名片礼仪
一、递(接)名片
二、索取他人的名片
三、婉拒他人索取名片
第四节 握手礼仪
一、握手的标准方式
二、伸手时伸手的先后次序
三、握手的禁忌
第五节 空间交际礼仪
第六节 交谈礼仪
一、宜选的主题
二、谈话气氛
三、交谈的方式
四、谈话忌讳
第七节 电话礼仪
一、打电话
二、接电话
第八节 宴请礼仪
一、常见的社交宴请
二、赴宴礼仪
第九节 社交礼仪忌讳
一、不要过分开玩笑
二、不要乱起绰号
三、不要随便发怒
四、不要恶语伤人
五、不要飞短流长
六、不要言而无信
第十节 馈赠的礼仪
一、赠送的六要素
二、选择礼品的标准
三、礼品的选择与方式
四、赠送礼品时的注意事项
五、送花的礼仪，
六、西方花语
第五章 护士的职业礼仪
第一节 护患礼仪
一、接待门诊患者
二、接待急诊患者
三、迎接入院患者
四、送别出院患者的礼仪
五、对患儿的礼仪
六、对老年患者的礼仪
七、护士对年轻异性患者应注意的礼仪
八、对孕产妇的礼仪
九、护理临终患者需要注意的礼节
十、如何回答患者对医院的抱怨
十一、如何接待探视患者的家属
十二、如何指导患者遵守院规
十三、晨间护理时的礼仪
十四、发药时的礼仪
十五、测血压时的礼貌用语
十六、注射时的礼貌用语
十七、输液时的礼貌用语
十八、催款时的礼貌用语
第二节 护士与同事的交往礼仪
一、同事关系
二、同行关系
第六章 沟通技巧
第一节 人际关系
一、人际关系的类型
二、人际吸引
第二节 沟通概论
一、沟通的概念
二、沟通的结构
三、人际沟通的途径
四、人际沟通的分类
五、沟通的层次
六、人际沟通的功能
七、沟通网络
八、人际沟通的特征
九、影响人际沟通的因素
十、一般常用的沟通技巧
第三节 护患关系与交流
一、护患关系
二、护患交流
第四节 护理工作中的关系沟通
一、护士与患者之间的关系沟通
二、护士与医师之间的关系沟通
三、护士与患者家属的关系沟通
四、护士与护士之间的关系沟通
五、护理管理中的关系沟通
附录常用中英文礼貌用语
一、问候招呼
二、请求和委婉地征询
三、致谢及答语
四、致歉
五、引起对方注意或请求原谅
六、告别
七、欢迎
八、祝贺与祝愿