客户服务实务

第一章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务的分类与内容
第三节 客户服务人员的职业要求
第四节 客户服务礼仪
【案例1-1】IBM--世界上最讲究服务的公司
第二章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
【案例2-1】成交仅仅是销售的开始
第五节 及时服务
【案例2-2】奔驰汽车公司的即时服务
【案例2-3】一个小时内就可以为你装好轮胎
第六节 创新客户服务
【案例2-4】奔驰汽车公司的服务标准化
【案例2-5】海尔的超值服务
【案例2-6】索尼的体验服务
【案例2-7】顾问式服务解危光大依波
【案例2-8】美国Hertz公司的客户服务
【案例2-9】中国移动以创新打造世界一流企业
第三章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第四章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
【案例4-1】“听他把话讲完”
第三节 提问的技巧
【案例4-2】用提问达成交易
第四节 掌握有效沟通的语言
【案例4-3】真诚地赞美
第五节 身体语言的运用
第五章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
【案例5-1】家乐福客户抱怨分析
第三节 一般投诉处理技巧
【案例5-2】松下的客户抱怨中心
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
【案例5-3】Prestocleaner公司客户投诉案例分析
第六节 投诉带来的危机处理
【案例5-4】吕女士状告宝洁SK-Ⅱ
【案例5-5】麦当劳“消毒水”事件
【案例5-6】三鹿奶粉风波
【案例5-7】中美史克危机事件管理
第六章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
【案例6-1】英国电信集团的压力管理
第七章 网络时代的客户服务
第一节 网络客户服务基础
第二节 网络客户服务实施
【案例7-1】戴尔公司客户管理
附录A 客户服务考试大纲
附录B 提升训练题
附录C 参考答案
主要参考文献