星级酒店培训指南：前厅客房管理问答一本通

前厅篇
第一章 前厅管理概述
第一节 前厅部门认知
第二节 前厅岗位职责
第三节 前厅工作要求
第二章 前厅服务礼仪
第一节 举止仪态要求
第二节 仪容仪表规范
第三章 前厅订房管理
第一节 订房业务概述
第二节 订房业务操作
第四章 前厅接待管理
第一节 接待业务概述
第二节 接待业务操作
第五章 前厅服务管理
第一节 接待服务
第二节 问讯及留言服务
第三节 离店结账服务
第四节 总机及商务中心服务
第五节 突发问题及客人投诉处理
客房篇
第一章 客房管理概述
第一节 客房部门认知
第二节 客房岗位职能
第三节 客房服务要求
第二章 客房清洁保养
第一节 客房清理作业
第二节 客房维保护养作业
第三章 客房服务管理
第一节 客房服务组织模式
第二节 客房服务作业内容
第四章 设备用品管理
第一节 客房设备管理
第二节 客房用品管理
第五章 意外事件与投诉处理
第一节 客房部意外事件管理
第二节 客房部投诉事件处理
参考文献