序
前面的话“最小”与“最大”
基本理念
成员酒店与管理公司
一、成员酒店的角色
二、管理的错位和“瓶颈”
三、管理公司的工作理念
酒店集团发展策略
一、行业特点
二、酒店集团的发展方向
三、酒店集团发展目标
四、集团发展策略
品牌建设
酒店管理公司的品牌建设
一、酒店管理公司的运营过程就是品牌建设的过程
二、管理公司品牌的成长过程
三、品牌建设的三大支撑系统
酒店管理公司品牌建设的支撑系统
一、管理系统
二、服务系统
三、监控系统
酒店品牌的基本特征和市场价值
一、品牌个性——“独特简约，富有情趣”
二、品牌核心价值——“持续统一，提炼差异”
三、品牌联想度——“制造故事”
四、品牌美誉度——“借势造势，扩大影响”
五、品牌忠诚度——“有形和无形资产增值”
六、品牌扩张度——“可持续发展动力”
产品开发
酒店产品的品质、品位和品牌
一、酒店产品成为品牌的路径
二、两个酒店产品的成长启示
三、产品化建设：数量化——制度化——效益化
酒店服务产品特色化的策划
一、从“人性”到“人性化”
二、从“人性化”到“特色化”
三、如何打造服务产品特色化内涵
四、服务产品特色化策划需注意的问题
酒店服务产品特色化实例介绍
一、温馨礼宾服务
二、殷勤带房服务
三、真诚送行服务
四、“金钥匙”服务
五、信函问候服务
六、快速开房和结账服务
七、客房服务中心
八、客房细微化服务
附录：信函问候实务操作
客房服务中心实务操作
实务手册的编纂和要求
一、管理模式——“酒店天书”
二、实务手册编写的种类
三、实务手册的特点
四、实务手册编纂注意事项
营销实践
酒店营销基本理念
一、以顾客为中心的理念
二、团队理念
三、还是买卖关系
酒店营销三要素
一、产品
二、价格和营销策略
三、合理有激励的营销工资制度
酒店营销组织及组织再造
一、全员营销与营销的全员
二、营销总监和营销员
三、营销组织再造
营销代理与实例操作（一）
一、实行营销代理的必要性
二、酒店贵宾俱乐部计划
三、项目经营实绩和评价
四、“酒店贵宾俱乐部”计划实施需要注意的问题
附录：酒店贵宾金卡协议书
集团贵宾卡会员积分奖励流程
营销代理与实例操作（二）
一、“订房中心”的发展趋势
二、旅行网营销代理计划
三、项目经营实绩和评价
四、“细节”是什么
五、项目实施需要注意的问题
附录：订房中心协议书
培训及人才使用
酒店人才培训战略构建
一、总培训师的作用
二、酒店是生产人才的企业
三、给兼职培训师应有的地位
四、搭建培训部合理的职员架构
五、加强培训制度的执行力
酒店管理公司培训制度
一、管理公司的人才培训体系
二、管理公司的三级培训网络
三、兼职培训师的功能作用
附录：酒店三级培训体系
“虚拟组织”的概念及其应用
一、“虚拟组织”的概念和现实意义
二、管理公司工作平台环境
三、“虚拟组织”概念的应用
集团采购
集团采购的要项和程序
一、酒店的GOP曲线
二、集团采购的优势
三、集团采购内容
四、先期集团采购物资的特点
五、集团采购的原则和程序
六、成员酒店的配合
七、集团采购需要注意的问题
绩效考评
平衡记分卡功能浅析
一、平衡记分卡的定义
二、平衡记分卡使用上的误区
三、平衡记分卡的内容和基本原理
四、平衡记分卡在企业运营中的现实意义
酒店总经理业绩评价系统及设计
一、酒店业绩评价系统的管理要素
二、平衡记分卡在总经理业绩评价系统中的应用
三、总经理业绩评价系统表
四、总经理业绩评价系统的考核方式
五、业绩评价系统的其他问题
文化建设
酒店企业文化建设
一、文化和企业文化
二、酒店企业文化的内涵
三、如何进行酒店企业文化的建设
酒店企业文化建设路径图及实施要项
一、企业文化建设路径图
二、企业文化建设基本要素
三、企业文化建设的基本条件
四、守住企业文化建设的底线——文化的中轴原理
运行制度
酒店管理公司基本运行制度
一、基本运行制度的主要内容
二、总经理在酒店会议中的主导作用
三、总经理的人事权力
四、基本运行制度执行的检查和考核
附录：
每周总经理办公会议和每周例会制度
高管人员聘用审批制度
外派高管人员离任程序规定
后备高管人选任职前挂职培训规定
总经理出差请假报告制度
年度总经理及班子成员述职考核制度
财务检查制度
财务超预算开支审核报批制度
月度经营情况分析报告制度
年终工作报告和年度工作计划报告制度
优秀服务案例汇编和报告制度
重大突发事件及时报告制度
安全生产及管理制度
杂议五则
“坠入情网”
学会讲话
酒店管理公司的“国际化”
创立“民族化”品牌的误区
酒店业的“门槛”
后记
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