接线员工作手册

定　价：¥10.00

作　者：	姜玲，贺湘辉主编
出版社：	广东经济出版社
丛编项：
标　签：	服务人员实务

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ISBN：	9787807284857	出版时间：	2007-01-01	包装：	胶版纸
开本：		页数：	139	字数：

内容简介

　　《行李生工作手册》是一本全面提高酒店行李生工作技能水平的培训用书。全书分为：准备工作、使用前厅设施设备、开门服务、行李服务、对客服务、接送服务、应对紧急情况七部分。全面涵盖行李生工作流程图、行李生工作细则、行李生工作的操作标准及说明等，是酒店行李生开业前培训、岗前培训、在职培训、技能提高培训的理想教材。本书内容全面，包括了行李生的全部工作内容；文字简练，并配有酒店员工的真实工作图片，以增进对内容的说明；简单实用是本书的一大特点。

作者简介

　　埃利互斯·卡内带（1905-1994），生于保加利亚北部鲁斯丘克（今鲁塞），祖先是居住在西班牙的犹太人。1938年迁居伦敦，并取得英国国籍。使用德语写作。作品多探索群众心理以及与社会格格不人的个人的处境。1981年获诺贝尔文学奖。卡内蒂著有长篇小说《迷惘》（1935），剧本《婚礼》（1932）、《虚荣的喜剧》（1950）、《确定死期的人们》（1856），论著《群众与权力》（1960），游记《马拉喀什之声》（1977），人物特写《耳证人》（1974），自传体三部曲《获救之舌》（1997）、《耳中火炬》

图书目录

一准备工作
1 着装上岗
2 总机交班
3 保持总机房的整齐干净
二使用前厅设备
4 使用前台电脑系统
5 使用前台打印机
6 使用传真机
7 使用复印机
8 使用宾客信息指南
9 使用前厅工作日志
10 应答服务与活动问题
三对客服务
11 指路
12 宾客电话收费
13 宾客隐私与安全措施
14 处理对客服务问题
15 内外线电话接转
16 查询世界时间
17 国际长途电话
18 发布天气预报
19 问讯服务
20 提供“请勿打扰”服务
21 宾客方位信息服务
22 记录宾客要求
23 接受宾客客房和洗衣服务要求
24 受理维修要求
26 受理行李服务要求
27 要求前台服务
28 要求订餐服务
四叫醒服务
29 叫醒服务
30 VIP叫醒服务
31 散客叫醒服务
……
五设备保养
六传呼与联系
七填写报表
八应对特殊情况