迪士尼乐园贩卖快乐

第一章 童话世界的传奇
　第一节 四位掌门人
　　1.乐园之父——华特·迪士尼
　　2.乐园继任者——朗·米勒和小罗伊·迪士尼
　　3.乐园拯救者——迈克尔·艾斯纳
　　4.乐园新掌门——罗伯特·艾格
　第二节 五个迪士尼乐园度假区
　　1.加州迪士尼乐园度假区
　　2.弗罗里达华特·迪士尼世界度假区
　　3.东京迪士尼度假区
　　4.巴黎迪士尼乐园度假区
　　5.香港迪士尼乐园度假区
第二章 迪士尼的服务战略
　第一节 华特·迪士尼时代
　　1.成长战略——树立迪士尼品牌
　　2.多元化战略——放大迪士尼的品牌价值
　第二节 迈克尔·艾斯纳时代
　　1.复兴战略——唤醒沉睡的“公主”
　　2.全球化战略——让世界充满快乐
　　3.竞争战略——抢占数字化的制高地
第三章 迪士尼的服务文化
　第一节 迪士尼的使命：为大众制造快乐
　　1.用服务向游客播撒快乐
　　2.员工是顾客快乐之源
　第二节 迪士尼的核心价值观
　　1.创新
　　2.高品质
　　3.共享
　　4.故事性
　　5.乐观
　　6.尊重
第四章 迪士尼服务标准的执行
第五章 博维服务点评
主要参考书目和资料