客房服务与管理

前言
技能篇
第一章 客房清洁保养
第一节 客房日常清扫整理
工作任务一 准备工作
工作任务二 客房的清扫整理
第二节 客房专项清洁保养
工作任务三 客房专项清洁保养的安排
工作任务四 客房专项清洁保养的操作
第三节 客房卫生工作
工作任务五 消毒
工作任务六 除虫灭害
第二章 客房对客服务
第一节 常规服务
工作任务一 宾客抵店前的准备工作
工作任务二 宾客抵店时的服务
工作任务三 宾客住店期间的服务
工作任务四 宾客离店时的服务
第二节 特殊项目的服务
工作任务五 特殊客人的服务
工作任务六 特殊项目的服务
工作任务七 特殊情况的处理
第三章 公共区域清洁保养
第一节 日常清洁保养
工作任务一 前台公共区域清洁保养
工作任务二 后台公共区域的清洁
工作任务三 室外公共区域的清洁
第二节 面层的清洁保养
工作任务四 地毯的清洁保养
工作任务五 石材面层的清洁保养
工作任务六 墙面面层的清洁保养
第四章 洗涤业务
第一节 洗衣场业务
工作任务一 干洗
工作任务二 湿洗
工作任务三 污渍的清除
工作任务四 熨烫
工作任务五 设备的维护和保养
第二节 布草房业务
工作任务六 布草的收发
工作任务七 布草的保管
工作任务八 布草的修补
工作任务九 布草的盘点
工作任务十 布草的报废与再利用
工作任务十一 布草的补充与更新
工作任务十二 布草房的清洁卫生
知识篇
第五章 现代客房产品知识
第一节 客房产品概要
一、客房产品的特点与要求

二、客房产品的定位
第二节 客房设计
一、客房类型的设计
二、客房功能布局的设计
三、特色客房的设计
四、客房设计的趋势
第三节 客房服务模式
一、客房服务模式的类型
二、客房服务模式的选择
第四节 客房服务标准
一、主题酒店客房服务标准
二、商务酒店客房服务标准
三、度假酒店客房服务标准
第六章 客房部的业务协调
第一节 客房部与相关部门的业务协调
一、与前厅部的业务协调
二、与工程部的业务协调
三、与餐饮部的业务协调
四、与采供部的业务协调
五、与财务部的业务协调
六、与安全部的业务协调
七、与人力资源部的业务协调
第二节 部际协调中的常见问题及其处理
一、常见问題
二、处理方法
第七章 清洁物料
第一节 清洁剂
一、清洁剂的种类及特性
二、清洁剂的储存
三、清洁剂的发放
四、清洁剂的使用
第二节 清洁器具
一、清洁器具的种类
二、清洁器具的使用与维护
第八章 面层材料知识
第一节 地毯
一、地毯的种类和特性
二、地毯的选购
三、地毯的保养
第二节 硬质面层材料
一、大理石
二、花岗岩
三、木质材料
第三节 其他面层材料
一、墙纸
二、墙布
管理篇
第九章 客房部的组织管理
第一节 客房部的业务与管理目标
一、客房部的业务范围

二、客房部的管理目标
第二节 客房部的组织机构
一、客房部组织机构设置原则
二、客房部组织机构
三、客房部各业务机构的职能
第三节 客房部岗位职责
一、制定岗位职责的原则与要求
二、岗位职责的描述
第十章 客房部人力资源管理
第一节 编制定员
一、编制定员的原則
二、编制定员的方法
第二节 员工的招聘
一、制定招聘方案
二、制定招聘具体策略
三、选择招聘途径
四、接受求聘申请和初选
五、面试
第三节 员工的培训
一、培训的意义
二、培训的原则
三、培训的类型
四、培训的方法
五、培训的技巧
第四节 劳动力调配
一、采取多种用工制度
二、改革薪酬分配制度
三、根据客情变化灵活排班
四、合理安排员工班次
五、应急情况的处理
第五节 员工评估和激励
一、员工评估
二、员工激励
第十一章 客房部质量控制
第一节 客房清洁保养质量控制
一、质量控制的原则
二、质量控制的制度
三、质量控制的方法
第二节 客房对客服务质量控制
一、建立服务信息体系
二、科学设计服务流程
三、制定相关标准
四、提高员工素质
五、加强关键时刻（服务接触点）的管理
六、重视服务细节
七、质量问题的处理
第十二章 客房部费用控制
第一节 客房部预算的控制
一、预算的意义
二、预算的编制方法

三、客房部预算的控制
第二节 客房设备用品的管理
一、客房设备的管理
二、客房客用物品的管理
第十三章 客房部安全管理
第一节 客房安全设施的配备
一、客房安全设施配备的原则
二、客房安全设施的配备
第二节 客房楼面的安全管理
一、客房钥匙的控制
二、客房走道安全
三、客房内的安全
第三节 客房安全事故的预防
一、防盗
二、防火
三、其他安全事故的预防
第四节 客房部安全作业
一、洗衣场安全操作规范
二、布草房安全操作规范
三、员工日常操作安全
参考文献