旅游疑难解答

　　中国是一个古老而文明的国家，在这个国度里，有美丽多姿的自然景观，有灿烂辉煌的人文景观，也有丰富多彩的56种民族风情。丰富的旅游资源吸引着世界各国人民到中国旅游观光。据统计，仅2006年，中国就接待了7802．3万人次的游客，旅游收入达499.78亿元。旅游收入已成为国民经济的一部分。随着旅游人数的不断增加，游客投诉事件也在逐年上升。据统计，2006年，国际社的投诉有597起，国内社小的投诉数以千万。在旅游业中，旅游景区、旅游饭店、旅游餐厅、旅游购物店、旅游交通等旅游板块的管理相对好一些，但旅行社板块的管理相对滞后。据统计，在2006年的旅游投诉中，62％的投诉来自于旅行社，旅行社已成为旅游投诉的主体。旅游者形形色色，旅游投诉千奇百怪。我是旅行社分管质监工作的责任人，工作性质使我时常看到违规旅游从业者侵害客人利益的事，也时常看到过度维权者或旅游骗子诈骗、威胁、侵害旅游从业人员或旅行社利益的事。在游客或旅游从业人员利益受到侵害，双方产生纠纷要求我给个说法时，我时常感到烦和难。为何烦？为旅游市场不规范带来各种各样的投诉和经济赔偿官司而烦。

　　牛崇荣，1955年12月17日生于云南省通海县秀山镇万家村牛家港口。中国致公党党员。1973年到北京人民大会堂为以毛泽东为首的中央领导同志和世界各国首脑人物服务；1980年至1998年在昆明饭店做服务与管理工作；1998年至2000年任云南世博虹桥国际旅行社股份有限公司执行董事；2000年至2004年任云南师范大学世博学院副院长。现任世博同旅副总经理，分管质监工作。从事旅游服务、管理、教学、研究30多年，被巾同管理科学院、中国城市研究院等院校聘为旅游研究员。在2006年北京人民大会堂举办的“中国管理学家论坛”大会上，被评为2005年“中国十大杰出管理人物”，同年被中国国际名人评定联合会评为“中华国际名人”，并被授予中罔百名功臣“金马奖”。主要著作有《涉外饭店管理与服务》《人生哲理探索硬笔书法》《云南旅游之最》《云南的世界之最》等专著。其作品曾荣获“中国酒店管理建树奖”“中华国粹国宝发现奖”。