联邦快递递送使命

第一章 物流帝国的传奇历程
　一、创业之前的人生路
　二、创业之初的苦涩
　三、转机
　四、百尺竿头，更进一步
　附：联邦快递大事记
第二章 联邦快递的服务战略
　一、联邦快递的全球化战略
　　1.建立转运中心
　　2.实施兼并策略
　　　服务故事：收购金考的行动
　　3.突破政策壁垒
　　4.强强联合、设立自助服务专柜
　二、专业化战略
　　1.分工协作的专业化
　　2.稳步拓进的专业化
　　　服务故事：联邦快递为什么不造汽车
第三章 联邦快递的服务文化
　一、联邦快递的价值观
　　1.员工
　　　服务故事1：“正好我在那儿”
　　2.服务
　　　服务故事2：一件运输成本50万美元的包裹
　　　服务故事3：自动化后的人性化
　　　服务故事4：满意服务赢得信任
　　3.创新
　　4.正直
　　　服务故事5：快递中遇到车祸
　　5.责任
　　　服务故事6：因为责任，所以一往无前
　　6.忠诚
　　　服务故事7：苦心人，天不负
　　　服务故事8：为实现愿景目标的努力
　二、联邦快递的经营管理理念
　　1.以技术支撑利润
　　附：联邦快递技术创新里程碑
　　2.P-S-P（员工—服务—利润）
　　　服务故事1：发工资了，但工资卡里却没钱
　　　服务故事2：从销售员到总裁
　　　服务故事3：男子救火获“人道主义奖”
　　　服务故事4：充分沟通，化险为夷
第四章 联邦快递服务标准的执行
第五章 博维服务点评：巨头的博弈——联邦快递的征战之旅
附录　
联邦快递理想中的取送站
主要参考书目和资料