第一部分 IT管理基础
第1章 基本概念
1.1 IT管理的基本含义
1.2 IT管理的重要性
1.3 IT管理的视角和它所涉及的外部影响
1.4 本书所用基本概念的定义
第2章 提供IT产品和服务的架构
2.1 IT服务和产品应当满足的需求
2.2 为什么要在一个架构下运营
2.3 什么是IT设施的架构
第二部分 传统的IT管理：供需双方的组织
第3章 从以任务为中心到以流程为中心
3.1 IT工作的组织
3.2 如何引入以流程为中心的运营
3.3 控制流程
第4章 需求方：功能管理(使用BiSL方法)
4.1 对IT设施的需求
4.2 BiSL：对需求方的系统化考虑
4.3 需求方的详细流程：各种BiSL任务
第5章 供应方：应用管理(使用ASL方法)
5.1 供应方：应用管理和IT设施的运行
5.2 应用管理的方法ASL
5.3 ASL流程详述
第6章 供应方：运行管理(使用ITIL，MOF-MSF/eTOM等方法)
6.1 IT运行的场所
6.2 计算中心及其控制
6.3 ITIL：描述运行流程的方法
6.4 ITIL的优点和缺点
6.5 若干ITIL流程介绍
6.6 表示运行流程的其他方法
第7章 对IT任务和流程的组织
7.1 组织理论的发展趋势
7.2 组织建设的要点
7.3 理论、IT组织以及ITIL、ASL和BiSL流程
7.4 谁执行流程：内包和外包
第三部分 控制IT设施
第8章 控制IT设施(IT治理)
8.1 谁来控制IT以及如何控制
8.2 对IT设施需求方的可能控制对象
8.3 使用信息进行控制
8.4 对IT设施的规划
第9章 有序的运营：评价和改善
9.1 评价和改善
9.2 从流程改善的视角来看流程
9.3 从风险的视角来看流程
9.4 从审计的视角来看流程
9.5 对产品绩效的要求
第10章 基于客户和价值链视角的lT创新
10.1 服务业(包括IT服务业)的发展趋势
10.2 开发IT产品和服务的出发点
10.3 新产品或新服务的发现、开发和实施
10.4对价值链中的组织产生的影响
第四部分 IT管理的各方面问题
第11章 财务问题
11.1 从财务角度看待IT产品和服务
11.2 了解成本价格需求
11.3 与产品、服务和成本的相关知识应用
11.4 有关的现实问题
第12章 IT人力资源问题
12.1 IT组织的职位配置
12.2 自底向上的功能描述方法
12.3 角色、环境、任务类和能力的使用
第13章 IT产品和服务的采购(使用ISPL方法)
13.1 采购的概念，以及产品、服务的采购模型
13.2 需要建立IT采购组织的原因
13.3 IT产品采购和服务采购方面的差异
13.4 互联网对IT采购的影响
13.5 从方法论角度考虑采购
第14章 用服务级别协议来控制
14.1 服务级别协议：经常是合同中的细节
14.2 在服务协议下工作
14-3 说明和控制服务协议
14.4 服务级别协议的内容
第15章 IT设施的安全问题(根据ISO 17799等)
15.1 安全性——需求方的要求和供应方可能的回答
15.2 IT设施保护的系统性
15.3 IT设施的持续性
15.4 IT设施使用的机密性
15.5 IT设施使用的数据可靠性
15.6 实施认证或将风险转移给第三方
第16章 内容、流程和产品的标准化
16.1什么是标准
16.2 标准使用的不同视角
16.3 内容、产品及流程的标准
16.4 标准及独立机构，例如政府和国际标准化组织
16.5 对开放源代码软件的讨论
第五部分 IT管理的未来
第17章 迈向2027的IT管理
17.1 IT设施与其他基础设施服务的区别
17.2 相似性与经验
17.3 IT供需的两个观点：公共设施和组合
17.4 将IT设施看成公共设施
17.5 将IT作为任务和项目的组合进行控制
17.6 组织在控制IT方面将遇到的趋势和影响
17.7 组织知识的掌握和舍弃
17.8 对IT设施高可靠性的更高需求
17.9 迈向2027之路
附录A 各章内容的小型案例研究
附录B 概念和缩略语
附录C 对ITIL服务交付和支持流程的解释
附录D IT需求方与供应方组织的运营级别
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