曾有一位酒店职业经理人说过这样的一句话：“做酒店，就是把自己交给了琐碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。在酒店业内还流行着这样一句话：“酒店无小事。”也就是说，酒店的事看似小，却为大，甚至大到关乎酒店的兴衰存亡。是啊，“酒店人”都有这样的体会：整天忙忙碌碌于琐碎之中，虽然谈不上轰轰烈烈、惊天动地，但那颗心，犹如悬于空中总放不下，因为小事处之不慎、处之不智，极有可能转化为大事。尤其在酒店业竞争日益激烈、顾客消费行为日趋成熟的今天，都有可能因小事而影响到酒店的形象、声誉乃至经济效益。所以说，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然为什么大家都说做酒店累呢！的确，在酒店的经营和服务中存在着许许多多看似很小、但深入其中却可能有无限大的“小事”。许多不起眼的现象和个案，无不折射出酒店的服务、管理和营销各个方面的质量与水平。本书只是选择酒店日常运营中的一部分现象和个案进行分析和评述，力图以小见大、由浅入深．从管理或营销的角度说明一些问题。我希望本书对业内同人思考现象和分析问题会有所助益，更希望业内同人能够产生共鸣和联想，与我一道去感受和探讨酒店业的方方面面。
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