现代服务学概论

第一章 现代服务导论
第一节 服务的内涵和特征
第二节 国内外服务业发展概况
第三节 发展服务业的意义
第四节 现代服务业的发展趋势
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念及要素
第二节 服务竞争战略特点
第三节 服务的一般性竞争战略
第三章 服务市场选择
第一节 服务市场概况
第二节 服务市场细分
第三节 服务目标市场选择
第四节 服务市场定位
第四章 服务营销组合
第一节 服务产品
第二节 服务定价
第三节 服务渠道
第四节 服务促销
第五节 内部营销
第六节 服务有形展示
第七节 服务过程
第五章 服务创新
第一节 服务创新概述
第二节 服务创新的四维度模型
第三节 服务创新体系
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量差距
第三节 服务质量的衡量
第四节 服务质量设计
第五节 服务质量改进
第七章 服务补救
第一节 服务失误和服务补救
第二节 服务补救模型
第三节 服务补救实施
第四节 各种理论在服务补救中的应用
第八章 客户服务管理
第一节 客户服务管理基础理论
第二节 建立高效的客户服务管理
第三节 售后服务
第四节 客户关系管理(CRM)
第九章 国际服务贸易
第一节 服务贸易的概念
第二节 国际服务贸易的发展
第三节 中国服务贸易
参考文献