现代世界经济正发生着深刻的结构性变化，以服务为主要特征的服务经济的蓬勃兴起，使当今世界产业结构的中心向服务业转移。旅游服务业作为一项朝阳产业，在世界服务经济中具有举足轻重的地位，到二十世纪九十年代初，世界旅游业的收入就已超过石油、汽车等传统行业而成为世界第一大产业。世界旅游组织秘书长弗兰贾利在世界旅游组织第15届全体大会闭幕式上说，该组织将成为联合国的专门机构，这标志着整个国际社会越来越认识到，旅游业有助于促进自由贸易平衡、可持续发展以及消除贫困。他说，旅游产业的知名度已经大大提高，国际社会正在把旅游业与其他人类重要活动如工业、农业以及教育、文化、卫生等一视同仁。 根据世界旅游组织的预测，到2020年，中国将成为世界最大的旅游接待国和第一大出境旅游国。我国政府己将旅游服务业提到国民经济新的增长点的地位，实施政府主导战略，现代旅游服务业已逐步成为一些地区培育社会、经济发展的重要产业或支柱产业。 旅游服务业地位的跃升，还表现在它具有开放性特征，能迅速地促进区域经济合作。众多统计资料显示，旅游服务业已经成为规模最大的跨国产业之一，这标志旅游服务业的竞争具有全球化趋势，也预示着旅游服务市场竞争将日趋激烈。 一个旅游企业在市场上的竞争力取决于其扩大和保持忠诚顾客群的能力，但是顾客与企业之间的满意、忠诚关系不是自然产生的，它根植于旅游企业传递的服务价值。顾客购买旅游服务不只是服务本身，也不只是满意，而是一种价值，一种能满足某种需求的价值。所以“顾客至上”不是一句口号，而是旅游企业必须真正地以顾客为关注焦点，为顾客提供“价值最大”的服务，本书正是基于这样一种观点。
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