现代服务礼仪

前言
第一章　服务礼仪的概述
　第一节　服务礼仪的含义及其特征
　第二节　服务礼仪的要求
　第三节　服务礼仪的规范
　第四节　服务礼仪的技巧
第二章　服务礼仪的原则
　第一节　尊重友善
　第二节　首轮效应
　第三节　平等自律
　第四节　适度表达
　第五节　始终如一
第三章　服务人员的仪容——外在的吸引
　第一节　面部的修饰
　第二节　头发的修饰
　第三节　肢体的修饰
　第四节　女性的化妆
第四章　服务人员的服饰——恰当的装饰
　第一节　服饰的功能与要求
　第二节　正装的选择与穿着
　第三节　西服的选择与穿着
　第四节　套裙的选择与穿着
　第五节　旗袍的选择与穿着
　第六节　饰品的配戴
　第七节　常规用品的使用
第五章　服务人员的仪态——魅力的展现
第六章　服务人员的语间——沟通的技巧
第七章　银行服务礼仪
第八章　医院服务礼仪
第九章　旅游服务礼仪
附录
主要参考书目
后记