第1章 概论 1
1.1 CTI技术的发展 1
1.1.1 CTI的概念 1
1.1.2 CTI技术的演进 2
1.1.3 基于CTI技术的统一网络 3
1.1.4 基于CTI技术平台的统一消息 5
1.2 CTI标准的制定 5
1.3 CTI技术业务应用 7
1.4 增值业务 10
1.4.1 增值业务背景 10
1.4.2 增值业务定义 11
1.4.3 具体的电信增值业务分类 11
思考题 13
第2章 通信基础知识 14
2.1 语音信号与语音标准 14
2.1.1 语音信号 14
2.1.2 模拟信号和数字信号 15
2.1.3 语音信号的数字化 16
2.1.4 脉冲编码调制(PCM)技术 18
2.1.5 自适应差值脉冲编码调制(ADPCM) 20
2.1.6 其他语音与图像数字化标准 22
2.1.7 语音编码的技术要求 24
2.2 通信系统 27
2.2.1 通信系统模型 27
2.2.2 多路通信 29
2.2.3 时隙交换 31
2.3 电话通信网的结构和组成 32
2.3.1 电话通信网的基本结构 32
2.3.2 现代通信网的构成 33
2.3.3 通信网的质量要求 34
2.3.4 中国固定电话网结构 35
2.3.5 编号计划 37
2.4 信令系统 39
2.4.1 信令基础 39
2.4.2 中国一号信令 40
2.4.3 中国七号(No.7)信令 44
思考题 54
第3章 IP网络基础知识 55
3.1 IP网络的基本概念 55
3.1.1 计算机网络(Internet) 55
3.1.2 IP网络 56
3.1.3 计算机网络(Internet)、IP网的区别 57
3.1.4 网络的发展 57
3.1.5 Internet技术的发展 58
3.2 OSI结构与TCP/IP的四层结构 58
3.2.1 OSI的七层结构 58
3.2.2 TCP/IP的四层结构 60
3.2.3 IP网络中的端到端的数据通信过程 61
3.3 TCP/IP 62
3.3.1 TCP/IP的功能 62
3.3.2 TCP/IP簇及内部依赖关系 63
3.3.3 TCP/IP的层间操作实例 63
3.4 IP层的相关协议 64
3.4.1 IPv4的数据报 64
3.4.2 IPv6的数据报 66
3.4.3 IP的寻径机制 68
3.4.4 IP地址与物理地址的相互解析协议(ARP/RARP) 69
3.4.5 IP数据报的控制信息协议(ICMP) 71
3.4.6 IP数据流的组播管理协议(IGMP) 73
3.4.7 其他相关协议 75
3.5 TCP，UDP及其他传输层协议 78
3.5.1 传输层协议的功能 78
3.5.2 传输控制协议(TCP) 79
3.5.3 用户数据报协议(UDP) 82
3.5.4 其他的传输层协议 83
3.6 TCP/IP的应用层协议 84
3.6.1 应用层的功能 84
3.6.2 域名解析协议(DNS) 84
3.6.3 文件传输协议(FTP/TFTP/NFS) 85
3.6.4 电子邮件的相关协议(SMTP/POP3) 85
3.6.5 远程登录(Telnet) 86
3.6.6 万维网WWW 87
思考题 87
第4章 CTI技术硬件平台 89
第5章 CTI系统软件开发平台 129
第6章 CSTA协议 160
第7章 基于CTI技术的呼叫中心 175
第8章 中间件技术与EasyIVR开发平台 202
第9章 IP技术应用与Internet呼叫中心 237
第10章 基于软交换的多媒体呼叫中心 258
第11章 IP的增值业务 284
参考文献 304
鄂公网安备 42010302001612号 