前言
第一章 康乐实训概述
第一节 康乐部组织机构与人员构成
第二节 康乐部岗位职责
课后练习
第二章 服务基础实训
第一节 礼节 礼貌实训
实训项目1 称呼礼节 、问候礼节和应答礼节
实训项目2 操作礼节
实训项目3 介绍礼节 、握手礼节和名片礼节
第二节 仪容仪表实训
实训项目4 仪容仪表
第三节 服务仪态实训
实训项目5服 务仪态
第四节 服务用语实训
实训项目6 服务用语
第五节 常见问题应对实训
实训项目7 服务工作中常见问题应对
课后练习
第三章 服务技能实训
第一节 基本服务技能实训
实训项目1 托盘
实训项目2 铺台布
实训项目3 摆台
实训项目4 卫生清洁
实训项目5 清洁器具的使用
实训项目6 斟倒酒水
实训项目7 客用品消毒
第二节 基础服务程序实训
实训项目8 茶水服务
实训项目9 递送物品
实训项目10 引领服务
实训项目11 推销服务
实训项目12 结账服务
实训项目13 接受投诉
实训项目14 物品出租
实训项目15 寻呼服务
实训项目16 预订服务
实训项目17 更换物品
实训项目18 物品寄存
第三节 后台服务程序实训
实训项目19 物品领用
实训项目20 布件的储存
实训项目21 设备的维护与保养
课后练习
第四章 服务业务实训
第一节 球类项目服务
实训项目1 台球服务
实训项目2 网球服务
实训项目3 壁球服务
实训项目4 乒乓球服务
实训项目5 保龄球服务
实训项目6 高尔夫球服务
……
第五章 安全实训
第六章 管理实训
附录
参考文献
鄂公网安备 42010302001612号 