有效沟通

绪论
我们为何需要有效的沟通
自我测试：你所掌握的沟通知识如何
第一部分 走进成功的沟通
第1章 沟通中的工作和工作中的沟通
从“阿维安卡52航班的悲剧”说起
关于沟通
不可忽视的假定
关于传言
沟通中的80／20法则
沟通效率法则：不拘形式才能提升效率
第2章 自我和有效沟通
自我因素在人际沟通中的精彩表现
自我概念
知觉的功能
左脑与右脑在沟通中的差异
欲有效沟通必谙熟礼仪
小测试
第3章 有效的语言沟通
理解人们如何表达自我
内容重要，表达方式更重要
人决定含义
别忽略了你的听众
第4章 成功的非语言沟通
有效利用肢体语言
眼睛的沟通游戏：目光接触沟通
确保你的身体能大力支持你的讲话
肢体语言的禁忌
自我测试：你了解身体语言吗？
第5章 有效倾听
你确定自己是在倾听吗
聚焦讲话者
让积极倾听发挥作用
移入流行的同理技巧
有效倾听障碍及其克服
没有倾听就没有沟通
第二部分 轻松处理沟通中的难题
第6章 噢，不！别让我讲话！
掌握有效讲话的精髓
用辅助材料支持讲话
克服登台恐惧感
自我测试：你在说话时感到恐惧吗
第7章 解决客户难题
你的产品有人买吗
“客户是上帝！”不是一句空话
你的客户很难相处，怎么办
关心老客户，赢取新客户
第8章 像鱼一样游走职场
迎接面试
是什么让你感到陌生
融化陌生的几个方法
加深与同事的关系
提高可信度的几种行为
第9章 越过管理难关
有效沟通在管理中的表现
管理沟通的四要素
与员工进行有效沟通
处理对抗性沟通
管理者的做法
与各种性格的领导沟通
两条重要的管理途径
第10章 扫除发展人际关系的障碍
与难缠的人沟通
打破相处难的局面
孔子遭遇柏拉图——跨文化沟通的障碍
第三部分 解决冲突问题
第11章 处理冲突的最佳选择
大道好走还是小道易行
起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了
最终和最佳选择：自信式解决
自信是你最好的武器
第12章 寻找化解冲突的良药
主动跨出一步
别忘了！理解当先
在谈话中做出有依据的推理
分享你的想法和感受
第13章 成功解决冲突
成功解决冲突从有计划的准备开始
两种重要的冲突解决模式
应对挑战性反应
第14章 巧妙处理危机
做“雄鹰”还是“鸵鸟”
“雄鹰”政策及其实施
危机中的沟通策略
不可忽视的危机管理
第四部分 不同方式的沟通
第15章 口头表达与演讲
口头表达
当众演讲
第16章 会见和辩沦
会见
辩论
第17章 谈判
谈判的准备
谈判的过程
谈判的艺术
第18章 各种会议
会议的沟通功能
主持会议的技巧
有效控制会议进程
第19章 机构内外的组织沟通
组织内部沟通
企业外部沟通
有效沟通与团队建设
无边界沟通
第20章 电活沟通
情境分析法在电话中的应用
明确流程
电话交谈要领
应对特殊电话的技巧
注重细节
第21章 网络沟通
流行趋势——网络沟通
关键问题，是否使用电子邮件
正确地使用网络沟通
语音邮件和传真
尾声：一个著名的定律