新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

第一章　酒店礼仪礼貌星级服务概述
　第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知
　　一、酒店礼仪礼貌的含义
　　二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
　　三、酒店礼貌服务的要求
　　四、酒店员工的服务要求
　　五、酒店的服务质量要求
　第二节　礼貌服务的主要内容
　　一、热情服务
　　二、主动服务
　　三、周到服务
　第三节　礼貌服务的基本要求
　　一、酒店员工仪表的基本要求
　　二、酒店员工个人仪容的塑造
　　三、酒店员工个人仪容保健
　　四、酒店员工要讲究仪态
　　五、酒店员工要讲究语言艺术
　　六、酒店员工要树立良好的服务态度
　　七、熟知和自如地运用见面时的礼节　
　第四节　礼貌和礼貌修养
　　一、礼貌
　　二、礼貌修养
　第五节　礼节、礼仪知识
　　一、礼节　
　　二、礼仪
　第六节　树立正确的服务观念
　　一、树立一切从宾客出发的观念
　　二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
　第七节　要有良好的服务意识
　　一、如何认识服务意识
　　二、服务　第一的意识——宾客至上
　　三、一视同仁的意识——来者都是客
　　四、如何做好礼仪礼貌服务
　第八节　员工礼仪礼貌服务守则
第二章　酒店礼貌星级服务用语
　第一节　常用礼貌服务用语
　　一、日常礼貌用语
　　二、门卫、传达用语
　　三、总服务台服务用语
　　四、客房服务用语
　　五、餐厅服务用语 　　
　　六、电话总机服务用语
　　七、娱乐健身等服务用语
　　八、桑拿浴美容服务用语
　　九、商品部服务用语
　　十、导游、司机服务用语
　　十一、结账、告别用语
　第二节　服务忌语
　　一、对特体顾客用语及忌用语
　　二、五十句服务忌语
第三章　酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准
　第一节　前厅部礼宾服务规范管理
　　一、迎宾服务
　　二、行李服务
　　三、派送服务
　　四、行李服务工作的管理
　第二节　前厅部员工的素质要求
　　一、必须品行端正、正直
　　二、具有良好的服务意识
　　三、要有敬业乐业精神
　　四、要有流畅的语言表达能力
　　五、要精神饱满、举止得体
　　六、要富有幽默感
第四章　酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准
第五章　酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准
第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准
第七章 酒店康乐部星级服务标准
第八章 酒店安全保卫部星级服务标准
第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪
第十章 宗教礼仪常识
第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌