序
自序
第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求
服务情景1 拖着行李的客人走进饭店
服务情景2 客人带着一家人走进饭店
服务情景3 常客带着商务客人光临
服务情景4 女客人带着两个孩子光临
服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临
服务情景6 一位老人单独进入饭店
服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表
服务情景8 客人带着生日蛋糕光临
服务情景9 一对恋人走进饭店
服务情景10 一位盲人走进饭店
第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人
服务情景1 服务急躁型客人时
服务情景2 服务活泼型客人时
服务情景3 服务稳重型客人时
服务情景4 服务忧郁型客人时
服务情景5 服务犹豫不决型客人时
服务情景6 服务直奔主题型客人时
服务情景7 服务保守型客人时
服务情景8 服务怀疑型客人时
服务情景9 服务依赖型客人时
服务情景10 服务谨慎型客人时
服务情景11 服务慷慨型客人时
第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品
服务情景1 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳
服务情景2 热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
服务情景3 客人不停翻菜单，迟迟不点菜
服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜
服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排
服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点
服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时
第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机
服务情景1 客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色莱，简简单单就行。”
服务情景2 客人要求再加些菜
服务情景3 客人要求把菜退掉或换掉
服务情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶时
服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴
服务情景6 结合莱品加强酒类饮品的销售
服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问
第五章 如何引导客人理性地消费
服务情景1 客人看了看菜单，什么都没说就走了
服务情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物
服务情景3 客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜
服务情景4 客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”
服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”
服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时
第六章 如何处理饭店产品的品质问题
服务情景1 菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来
服务情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”
服务情景3 客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”
服务情景4 客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”
服务情景5 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师
服务情景6 客人批评本店的菜永远是老一套
服务情景7 客人嫌菜做得太咸了
第七章 如何处理客人的异议与特殊要求
服务情景1 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高
服务情景2 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高
服务情景3 客人声称是老顾客，要求打折
服务情景4 客人嫌某道菜太贵
服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”
服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠
服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的
服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣
服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣
服务情景10 客人自带食品要求给予加工
服务情景11 上菜时客人不承认点过这道菜
服务情景12 客人要求自带酒水
第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题
服务情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
服务情景2 客人发现菜里居然有根头发
服务情景3 客人落座后，却迟迟不见有人来服务
服务情景4 服务员不小心把汤汁洒到客人身上
服务情景5 无法证明是菜品问题，客人却要求退莱，不退不买单
服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记
服务情景7 客人质疑莱品的制作方法
服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿
服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足
服务情景10 客人点的两道菜全都卖完了
服务情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐
服务情景12 面对醉酒客人的谩骂
第九章 销售实战中的语言技巧归类
语言技巧1 FABE销售法
语言技巧2 兰克林成交法
语言技巧3 家庭策略成交法
语言技巧4 非此即彼成交法
语言技巧5 行为暗示成交法
语言技巧6 附加语法
语言技巧7 加除成交法
语言技巧8 引导问法
语言技巧9 赞语法
语言技巧10 建议法
语言技巧11 正反法
语言技巧12 附和认同法
语言技巧13 举例法
语言技巧14 激励法
语言技巧15 贴身秘书成交法
语言技巧16 选择法
语言技巧17 恭维应对法
附录一 点菜服务八步骤
附录二 服务点菜七大方式技巧
后记
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