接待员岗位作业手册

第1部分 接待员岗位要求
　1-1 接待员素质要求
　一、职业道德
　 二、基本素质
　 三、专业素质
　1-2 接待员岗位职责
　 一、接待处主管
　 二、接待处领班
　 三、接待员
　1-3 接待员工作内容
　 一、主动问候客人
　 二、确认客人有无预订
　 三、填写住宿登记表
　 四、排房与定价
　 五、确定付款方式
　 六、完成入住登记手续
　 七、建立相关资料
　1-4 接待员日常礼仪
　 一、服饰礼仪
　 二、举止要求
　 三、神态规范
　 四、微笑规范
　 五、站立规范
　 六、行走规范
　 七、坐姿规范
　 八、蹲姿规范
　 九、语言规范
第2部分 接待服务作业
　2-1 做好班前准备
　 一、着装上岗
　　二、班前准备
　 三、打扫卫生
　四、参加班前会
　 五、准备抵店客人的名单
　2-2 交接班处理
　 一、单据汇总核对
　 二、清款对账
　 三、封款投银
　 四、打印、整理客账报告与资料
　2-3 前厅工作日志管理
　 一、阅读交接班记录
　 二、输入当班工作情况
　 三、交班记录
　 四、保管前厅工作日志
　2-4 客房分配作业
　 一、统计预订房
　 二、核对抵店客人资料
　 三、分配房间
　 四、散客分房
　 五、团队客人分房
　 六、客满时分房
　2-5 带领客人参观客房
　 一、确定带客参观人选
　二、进客房
　 三、有效地推销
　四、确认接受
　2-6 散客入住接待
　……
第3部分 附录
附录1 前厅服务员技术等级标准
附录2 前厅接待服务英语
参考文献