酒店客房部精细化管理与服务规范

第一章 客房部岗位与制度设计
第一节 客房部服务事项与岗位设置
一、客房部服务事项
二、客房部岗位设置
第二节 客房部目标分解与岗位职责
一、客房部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、客房部经理岗位职责与目标考核
四、客房部副经理岗位职责与目标考核
第三节 客房部精细化管理制度设计
一、客房部新员工管理制度
二、客房部员工工作制度
三、客房部员工考勤制度
四、客房部安全管理办法
五、客房部工作例会管理制度
六、客房部服务质量管理制度
第二章 客房服务中心精细化管理
第一节 客房服务中心岗位职责与绩效考核
一、客房服务中心主管岗位职责与目标考核
二、日常用品管理员岗位职责与目标考核
三、安全检查员岗位职责与目标考核
第二节 客房服务中心工作程序与关键问题
一、物资发放程序与关键问题
二、物资盘点程序与关键问题
三、客房钥匙管理程序与关键问题
四、意外火情处理程序与关键问题
五、意外跑水处理程序与关键问题
第三节 客房服务中心服务标准与服务规范
一、物资领取与发放规范
二、客房钥匙管理规范
三、客房设备管理规范
四、客房防盗管理规范
五、客房防火安全工作规范
六、客房安全检查工作规范
第四节 客房服务中心服务常用文书与表单
一、日用品领用单
二、物资盘点报告表
三、万能钥匙交接表
四、客房设备报修单
五、客房安全检查表
六、来访人员登记表
七、客人遗留物品登记表
第五节 客房服务中心服务质量提升技巧与方案
一、客人遗留物品处理方案
二、客房成本费用控制方案
第三章 楼层服务精细化管理
第一节 楼层服务岗位职责与绩效考核
一、楼层主管岗位职责与目标考核
二、楼层领班岗位职责与目标考核
三、客房服务员岗位职责与目标考核
第二节 楼层服务工作程序与关键问题
一、工作车整理程序与关键问题
二、做床程序与关键问题
三、开夜床程序与关键问题
四、加床服务程序与关键问题
五、电梯迎接服务程序与关键问题
六、迎客入房服务程序与关键问题
七、送毛巾欢迎茶程序与关键问题
八、送别客人服务程序与关键问题
九、进入客房工作程序与关键问题
十、客房日常清洁程序与关键问题
十一、客用杯子清洁程序与关键问题
十二、客房电话清洁程序与关键问题
十三、客房冰箱清洁程序与关键问题
十四、房门清洁保养程序与关键问题
十五、空调清洁保养程序与关键问题
十六、客房卫生间清洁程序与关键问题
十七、玻璃及镜子清洁程序与关键问题
十八、木制家具清洁保养程序与关键问题
十九、为客提供擦鞋服务程序与关键问题
二十、客房酒水饮料补充程序与关键问题
第三节 楼层服务标准与服务规范
一、VIP迎宾服务规范
二、客房卫生服务规范
三、卫生间检查工作标准
四、客房用品配备工作标准
五、客房设备用品配备摆放规范
六、客房设备用品检查工作标准
第四节 楼层服务常用文书与表单
一、做房记录表
二、布草使用环保卡
三、床单被罩免洗卡
四、房间清扫记录表
五、房态更改记录表
六、楼层服务白班日志
七、楼层服务夜班日志
八、楼层服务交接班记录
九、客房酒水饮料申领单
十、客房楼层领班查房表
十一、楼层客人流量统计表
十二、住店客人意见征询表
第五节 楼层服务质量提升技巧与方案
一、客房服务提升技巧
二、客人投诉处理方案
三、客人异常行为处理方案
四、客人要求开门处理方案
第四章 公共区域服务精细化管理
第一节 公共区域岗位职责与绩效考核
一、公共区域主管岗位职责与目标考核
二、保洁领班岗位职责与目标考核
三、保洁员岗位职责与目标考核
四、绿化领班岗位职责与目标考核
五、园艺工岗位职责与目标考核
第二节 公共区域工作程序与关键问题
一、地毯干洗工作程序与关键问题
二、地毯抽洗工作程序与关键问题
三、地板起蜡工作程序与关键问题
四、地板打蜡工作程序与关键问题
五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题
六、电梯清洁保养工作程序与关键问题
七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题
八、大理石清洁保养工作程序与关键问题
九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题
十、公区卫生间服务工作程序与关键问题
十一、修剪草坪工作程序与关键问题
十二、花卉植物养护工作程序与关键问题
十三、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题
第三节 公共区域服务标准与服务规范
一、公共区域卫生清洁标准
二、清洁设备使用保养规范
三、室内插花操作规范
四、室内绿植养护操作规范
五、室外花木养护操作规范
……
第五章 洗衣房精细化管理
第六章 布草房精细化管理