图书馆读者服务的艺术

第一章 绪论
第一节 服务是图书馆永恒的主题
第二节 图书馆服务的发展趋势
第三节 图书馆读者服务的理念
第四节 图书馆读者服务的艺术
第二章 读者服务的语言艺术
第一节 读者服务用语的基本要求
第二节 服务用语的使用技巧
第三节 服务用语范例
第三章 读者服务的沟通艺术
第一节 沟通的原则和程序
第二节 面对面沟通的方法与技巧
第三节 书面语言沟通的方法与技巧
第四节 电话沟通的方法与技巧
第五节 网络沟通的方法与技巧
第四章 读者服务的行为艺术
第一节 服务站姿的基本要求与技巧
第二节 服务坐姿的基本要求与技巧
第三节 服务走姿的基本要求与技巧
第四节 服务手势的种类与要求
第五节 服务仪容仪表的要求与运用
第五章 读者服务细节的处理艺术
第一节 细节服务的内涵与要求
第二节 流程与操作细节的处理艺术
第三节 规范与管理细节的处理艺术
第四节 标识与导引细节的处理艺术
附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册
附件二 图书馆服务细节拾贝
第六章 读者投诉的处理艺术
第一节 读者投诉处理的基本要求
第二节 读者投诉处理流程
第三节 读者投诉处理方法与技巧
第四节 读者投诉案例分析
第七章 读者的管理艺术
第一节 读者管理的原则与内容
第二节 读者不良行为的管理艺术
第三节 读者信息资源的管理艺术
第四节 图书馆志愿者的管理艺术
附件 东莞图书馆义务小馆员的管理
第八章 读者活动的策划艺术
第九章 读者服务的宣传艺术
第十章 读者服务环境的设计艺术
后记