前厅管理

1　前厅部概述
　1.1　前厅部的地位与任务
1.1.1　前厅与前厅部概念
1.1.2　前厅部的地位
1.1.3 前厅部的主要任务
1.1.4　前厅部业务特点
1.1.5　前厅部的业务流程
　1.2　前厅部组织结构与机构职能
1.2.1 前厅部组织结构的设置原则
1.2.2 前厅部组织结构模式
1.2.3 前厅部主要机构（部门）职能
1.2.4 前厅部主要管理岗位说明
　1.3　前厅设计与前厅整体环境
1.3.1　前厅设计
1.3.2　前厅环境
2　前厅预订业务
　2.1　预订业务概述
2.1.1 客房预订的任务与要求
2.1.2　预订处主要岗位职责
2.1.3　客房预订类型
　2.2　预订业务程序
2.2.1 预订前准备工作
2.2.2 明确客源与订房要求
2.2.3　接受或婉拒预订
2.2.4　确认预订
2.2.5　预订变更或取消
2.2.6　预订资料存档与分析
2.2.7　处理订房的特殊要求
2.2.8　客人抵店前工作
　2.3　预订控制管理
2.3.1 超额预订控制
2.3.2　预订和营收管理
3　前厅总台服务管理
　3.1　前台接待服务
3.1.1　前台接待概述
3.1.2　前台入住登记程序
3.1.3　客房推销技巧与排房艺术
3.1.4　前台接待常见问题的处理
　3.2　前台问询服务
3.2.1 问询服务
3.2.2　客人查询服务
3.2.3　客人留言服务
3.2.4　客人邮件服务
　3.3　前台收银服务
3.3.1　前台客账管理
3.3.2　退房结账程序
3.3.3　外币兑换服务
3.3.4　贵重物品保管服务
3.3.5　收银处夜间稽查
4　前厅日常服务管理
　4.1　前厅礼宾服务
4.1.1　迎送宾客服务
4.1.2　行李服务
4.1.3　委托代办服务
4.1.4　金钥匙服务
　4.2　总机服务与管理
4.2.1 总机话务员的主要岗位职责
4.2.2　总机服务项目及要求
4.2.3 叫醒失误的处理及防范对策
　　……
5　前厅部对客服务质量管理
6　前厅房价管理
7　前厅部人力资源管理
参考文献