饭店质量管理

第一章　饭店质量管理概述
　第一节　饭店质量管理的相关概念
　　一　质量
　　二　饭店质量
　第二节　质量管理的发展沿革
　　一　质量管理的产生
　　二　现代质量管理的发展阶段
　　三　质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点
　第三节　饭店质量管理的对象与内容
　　一　质量管理的研究对象
　　二　质量管理的研究内容
　　三　饭店质量管理的研究对象与内容
第二章　饭店质量管理基础
　第一节　管理理论基础
　　—　科学管理理论
　　二　行为科学理论
　　三　现代管理理论
　第二节　质量管理理论基础
　　一　质量管理的基本原理
　　二　饭店质量管理的基础工作
　第三节　服务质量管理理论基础
　　一　顾客感知服务质量概念
　　二　服务质量的差距模型
　　三　服务质量的评价方法
第三章　饭店质量管理体系
　第一节　饭店质量管理体系概述
　　一　饭店质量管理体系的内涵
　　二　建立饭店质量管理体系的意义
　　三　饭店质量管理体系的特性
　　四　饭店建立质量管理体系的步骤
　第二节　饭店质量管理与其他管理工作的关系
　　一　饭店质量管理与领导
　　二　饭店质量管理与战略规划
　　三　饭店质量管理与人力资源管理
　第三节　全面质量管理
　　一　全面质量管理概述
　　二　全面质量管理的基本特点
　　三　全面质量管理的基本工作方法
第四章　饭店质量评价体系
　第一节　饭店质量评价概述
　　一　饭店质量的构成要素
　　二　饭店质量评价的要素
　　三　饭店质量评价的范围
　　四　饭店质量评价要达到的效果
　第二节　饭店质量评价体系
　　一　饭店质量评价体系的构成要素
　　二　饭店质量的三评价
　　三　饭店质量评价体系的评价指标
第五章　饭店质量第三方评价
　第一节　饭店星级评定
　　一　饭店星级评定制度概述
　　二　星级标准对于饭店管理的意义
　　三　星级评定制度的主要内容
　第二节　ISO质量管理认证体系的认证
　　一　质量认证简介
　　二　ISO质量管理认证体系简介
　　三　运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理
　　四　星级标准和ISO质量管理认证体系族标准的区别
　第三节　其他第三方评价
　　一　ISO环境质量管理认证体系族标准
　　二　绿色饭店
　　三　主题旅游饭店
　　四　美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖
第六章　饭店质量管理方法
　第一节　S活动和五常法
　　一　S活动的基本思想及其起源
　　二　S活动的内涵和实施办法
　　三　“五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用
　……
第七章　饭店客户关系管理
第八章　饭店质量管理实务
第九章　饭店质量管理的发展趋势
主要参考文献