管理沟通

第1章 沟通概论 1
1.1 沟通的基本概念 3
1.1.1 沟通的含义 3
1.1.2 沟通的作用与意义 4
1.2 沟通、人际沟通与管理沟通 5
1.3 沟通过程的八要素模型 6
1.4 沟通的种类 10
1.4.1 语言沟通与非语言沟通 10
1.4.2 口头沟通与书面沟通 12
1.4.3 正式沟通和非正式沟通 13
1.4.4 向上沟通、向下沟通和平行沟通 13
1.4.5 单向沟通与双向沟通 14
1.4.6 自我沟通、人际沟通与群体沟通 16
本章小结 17
管理游戏：单双向沟通游戏 17
本章典型案例：一次难忘的订餐经历 18
本章思考与讨论 20
延伸阅读提示 20
第2章 管理沟通的相关理论 21
2.1 西方管理理论的人性假设与相关沟通理论 22
2.1.1 “经济人”假设与X理论 22
2.1.2 “社会人”假设与人际关系理论 24
2.1.3 “自我实现人”假设与Y理论 25
2.1.4 “复杂人”假设与超Y理论（权变理论） 26
2.1.5 Z理论与“文化人”假设 29
2.2 中国传统的人性假设理论 31
2.2.1 性善论 32
2.2.2 性恶论 32
2.2.3 性无善无不善论（流水人性） 32
2.2.4 性有善有恶论 32
2.3 中西方人性假设理论的比较与应用 33
2.4 中国传统文化的沟通理念 34
2.4.1 儒家“和为贵”沟通原则 35
2.4.2 儒家的“中庸之道”实现了“贵和”的沟通 36
2.4.3 道家文化辩证管理的沟通理念 38
2.4.4 墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念 39
2.5 中西方“面子”理论比较及“人情与面子”互动模型 40
2.5.1 中西方文化情境中的面子理论 41
2.5.2 中西方面子理论之差异与成因 42
2.5.3 华人社会的人情与面子互动模型 43
2.6 西方组织冲突理论与华人冲突化解模型 47
2.6.1 西方管理沟通的冲突处理理论 48
2.6.2 中国人的人际冲突处理模式 49
本章小结 51
相关测试：菲德勒权变模型领导风格LPC测试问卷 51
本章典型案例：双迟集团的困境 52
本章思考与讨论 55
延伸阅读提示 56
第3章 跨文化沟通 57
3.1 跨文化沟通概述 58
3.1.1 文化的概念 58
3.1.2 跨文化沟通的概念 59
3.1.3 主要国家典型文化的特点 59
3.1.4 地域文化概念与分类 61
3.2 跨文化沟通的相关理论 63
3.2.1 跨文化沟通能力的研究模型 63
3.2.2 霍夫斯泰德的文化五维度理论 65
3.3 跨文化沟通障碍的主要原因 69
3.3.1 文化差异对参与沟通结构的影响 69
3.3.2 文化差异对沟通的影响方式 70
3.3.3 影响跨文化沟通的要素 72
3.4 跨文化沟通的原则 78
3.5 跨文化沟通的策略 80
本章小结 83
相关测试：超市里的文化密码 84
本章典型案例：麦道公司的跨文化沟通 85
本章思考与讨论 87
延伸阅读提示 87
第4章 沟通、人际沟通与管理沟通策略 88
4.1 认识沟通策略 89
4.1.1 管理沟通策略介绍 89
4.1.2 约哈里窗口 89
4.2 管理沟通主体策略 91
4.2.1 沟通主体的自我认知与定位 91
4.2.2 自我沟通 93
4.2.3 沟通主体目标确立与评价 93
4.2.4 沟通形式的选择 94
4.3 管理沟通客体策略 95
4.3.1 沟通对象的特点分析 95
4.3.2 激发受众兴趣 96
4.4 管理沟通的编码和解码策略 97
4.4.1 影响编码和解码的个人障碍和组织障碍 97
4.4.2 克服障碍的对策 101
4.5 管理沟通的信息与渠道策略 102
4.5.1 信息策略 102
4.5.2 渠道策略 103
4.6 沟通的通俗原则 105
4.6.1 沟通的基本心态 105
4.6.2 沟通的基本要求——主动 106
4.6.3 沟通的基本原理——关心 107
4.6.4 人际沟通的同理心原则 108
4.7 中国人的人情与面子沟通策略 109
4.7.1 华人的人情运作法则与面子语言解析 109
4.7.2 人情与面子的沟通对策 111
本章小结 116
相关测试：沟通技能测试问卷 117
本章典型案例：女教师就医过程中的人际关系平衡 117
本章思考与讨论 120
延伸阅读提示 120
第5章 组织内部沟通策略与会议技巧 121
5.1 组织内部沟通的含义和作用 123
5.1.1 组织内部沟通的含义和特点 123
5.1.2 组织内部沟通的作用 123
5.1.3 组织内部沟通的环境 125
5.2 组织沟通的对象及策略 126
5.2.1 下行沟通——“非常用心”原则 127
5.2.2 上行沟通——“超常胆识”原则 131
5.2.3 横向沟通——“宰相肺腑”原则 136
5.2.4 组织冲突管理 139
5.3 组织中的沟通网络 140
5.3.1 正式沟通网络及其特点 140
5.3.2 非正式沟通网络及其特点 142
5.4 会议沟通概述 143
5.5 有效的会议 144
5.5.1 群体沟通的特点 144
5.5.2 会议成效影响的因素 145
5.5.3 有效会议的特征和策略 146
5.6 会议的组织 148
5.7 会议的技巧 149
5.7.1 主持人 149
5.7.2 会议成员 151
5.7.3 会议工作人员 152
本章小结 153
本章典型案例：智游移动的办公例会 153
本章思考与讨论 155
延伸阅读提示 156
第6章 组织外部沟通——公共关系与危机管理 157
6.1 企业对外沟通的对象及策略 158
6.1.1 企业公共关系概述 159
6.1.2 企业对外沟通的对象 159
6.2 企业危机的定义、类型和特征 162
6.2.1 企业危机的定义 162
6.2.2 企业危机的类型 163
6.2.3 企业危机的特征 165
6.3 西方危机管理理论和中国古代“顺道”文化危机管理思想 165
6.3.1 西方的危机管理理论 166
6.3.2 中国古代“顺道”文化管理思想 167
6.3.3 危机管理的价值前提 169
6.4 危机管理的识别与预控 171
6.4.1 识别企业内部的危机预警信号 171
6.4.2 危机影响评估 172
6.4.3 危机管理模拟训练 173
6.5 危机的形成与发展、处理与化解 174
6.5.1 危机的形成与发展 174
6.5.2 危机的处理与化解 175
6.6 危机管理的企业常态恢复与工作评价 178
6.6.1 危机管理的企业常态恢复 178
6.6.2 危机管理的工作评价 178
6.7 危机管理沟通的三个知道与八项注意 180
6.7.1 危机管理沟通的三个知道 180
6.7.2 危机管理沟通的八项注意 180
本章小结 186
本章典型案例：三鹿2004年的喜与2008年的悲 187
本章思考与讨论 190
延伸阅读提示 190
第7章 团队沟通与建设 191
7.1 认识团队与群体 192
7.1.1 团队与群体定义的差异 192
7.1.2 团队的特征 194
7.1.3 团队的类型 196
7.1.4 团队的意义 199
7.2 团队建设与团队领导 201
7.2.1 团队形成的五个阶段 201
7.2.2 团队的角色管理 202
7.2.3 团队的领导 206
7.3 团队沟通的技巧 212
7.3.1 团队总体沟通技巧 213
7.3.2 团队建设不同阶段的沟通策略 214
7.4 团队沟通决策 216
本章小结 219
本章小测验：团队角色自测问卷 220
本章团队游戏：寒带生存大挑战 222
本章典型案例：电子邮件沟通——秘书门事件 223
本章思考与讨论 225
延伸阅读提示 225
第8章 会见与面谈 226
8.1 会见与面谈概述 228
8.1.1 会见的含义 228
8.1.2 会见的功能 229
8.1.3 会见的特征 229
8.1.4 会见与面谈的关系 230
8.2 会见的一般过程 230
8.3 会见的原则和技巧 235
8.3.1 会见的原则 235
8.3.2 会见的技巧 236
8.4 几种重要的会见 237
8.4.1 招聘面试 237
8.4.2 信息收集与信息发布会见 243
8.4.3 绩效面谈 245
8.4.4 咨询、申诉与解惑会见 248
本章小结 249
本章典型案例：郁闷的小李 249
本章思考与讨论 250
延伸阅读提示 251
第9章 非语言沟通 252
9.1 非语言沟通的发展历史及特点 253
9.1.1 非语言沟通的发展历史 253
9.1.2 非语言沟通的特点 253
9.2 非语言沟通与语言沟通的关系 255
9.3 非语言沟通的分类 256
9.4 身体语言沟通 257
9.4.1 形象语言沟通 257
9.4.2 肢体语言沟通 260
9.4.3 面部表情语言沟通 265
9.5 环境语言沟通 270
9.5.1 时间环境 270
9.5.2 空间距离 270
9.5.3 环境设置 272
9.6 中西方非语言沟通的比较 273
9.6.1 中国人更偏爱非语言沟通 274
9.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同 274
9.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在差异 274
本章小结 275
本章典型案例：59秒电话与泡汤的生意 275
本章思考与讨论 276
延伸阅读提示 276
第10章 倾听 277
10.1 倾听的含义与倾听的意义 278
10.1.1 “倾听”与“听”的关系 278
10.1.2 倾听的意义 279
10.1.3 常见的倾听障碍 280
10.2 倾听的过程与倾听的层次 282
10.2.1 倾听的过程 282
10.2.2 倾听的“珠穆朗玛峰”七层次 284
10.3 如何达成有效倾听 289
10.4 有效倾听对管理者的启发 293
本章小结 294
相关测试：倾听游戏——“青蛙跳水” 294
本章典型案例：“骚扰”，你是如何定位的 295
本章思考与讨论 297
延伸阅读提示 297
第11章 演讲 298
11.1 演讲概论 300
11.1.1 演讲的含义 300
11.1.2 演讲的特征 300
11.1.3 演讲的目的 301
11.1.4 演讲的种类 301
11.2 演讲前的准备 302
11.2.1 分析演讲的目的 302
11.2.2 分析演讲的听众 303
11.2.3 分析演讲的选题 305
11.2.4 分析演讲的材料 306
11.2.5 确定演讲的风格基调 308
11.3 演讲稿的结构安排 309
11.3.1 精彩的开场 310
11.3.2 清晰的主体 311
11.3.3 耐人寻味的结尾 311
11.3.4 文学色彩的体现 313
11.3.5 幽默智慧的体现 315
11.4 演讲过程中的技巧 316
11.4.1 情绪控制的技巧 316
11.4.2 开场的技巧 317
11.4.3 现场控制的技巧（中场控制） 320
11.4.4 收尾的技巧 320
11.4.5 解答问题的技巧 322
11.4.6 处理意外的技巧 323
11.4.7 非语言的技巧 324
11.5 演讲能力持续提升的路径 326
本章小结 329
本章典型案例：白岩松——《我的故事以及背后的中国梦》 329
本章思考与讨论 332
延伸阅读提示 333
第12章 谈判 334
12.1 谈判的定义与分类 335
12.1.1 谈判的定义与要素 336
12.1.2 谈判的分类 338
12.2 中国传统文化中的谈判理念 340
12.2.1 价值观对谈判的影响 340
12.2.2 思维和行为方式对谈判的影响 341
12.3 谈判的过程 342
12.3.1 准备和计划 342
12.3.2 开局 343
12.3.3 阐述与辩论 344
12.3.4 结束与实施 345
12.4 谈判的策略与技巧 346
12.4.1 谈判的策略 346
12.4.2 合作式谈判的技巧 352
12.5 跨文化谈判 355
12.5.1 跨文化谈判的风格差异 356
12.5.2 跨文化谈判的文化差异 356
12.5.3 跨文化谈判的语言差异 357
12.5.4 跨文化谈判的非语言差异 357
12.5.5 跨文化谈判双赢策略 358
本章小结 362
本章典型案例：中欧纺织品贸易谈判 362
本章思考与讨论 365
延伸阅读提示 365
第13章 组织管理沟通未来发展趋势 366
13.1 组织管理沟通未来发展趋势的概述 367
13.1.1 未来的组织发展趋势 367
13.1.2 未来的组织沟通渠道 367
13.2 互联网技术发展概述与媒介融合趋势及影响 370
13.2.1 互联网技术发展概述 370
13.2.2 媒介融合趋势及影响 372
13.3 学习型组织的沟通原则 374
13.3.1 组织结构 375
13.3.2 组织氛围 375
13.3.3 管理理念 376
13.3.4 沟通机制 376
13.4 虚拟组织与网络沟通的优劣势 377
13.4.1 虚拟组织的沟通特征 377
13.4.2 信息技术对组织沟通的影响 378
13.4.3 网络沟通的优势与劣势 381
13.5 组织网络沟通环境下的沟通伦理与策略 383
13.5.1 网络环境下的组织沟通伦理问题 383
13.5.2 网络环境下的组织沟通策略 385
本章小结 387
本章典型案例：言多必失——谢国忠邮件门事件 387
本章思考与讨论 389
延伸阅读提示 389
参考文献 391
后记 394