旅游业务操作师

第1单元　中国旅游业务操作师概述
第一节　职业概述
　　一、职业定义
　　二、工作范围
　　三、评价等级
　第二节　旅行社的产生与发展
　　一、旅行社的产生
　　二、我国旅行社的发展
　　三、我国旅行社未来发展趋势
　第三节　旅行社的职能与组织结构
　　一、旅行社的职能
　　二、我国旅行社组织结构
　　三、我国旅行社组织结构的变化
　　四、旅行社的组织管理
　第四节　旅行社经营
　　一、旅行社的设立
　　二、旅行社设立的条件
　　三、旅行社的经营
　　四、外商投资旅行社
第2单元　国内旅游计调业务
　第一节　计调基础知识
　　一、计调部概述
　　二、计调人员的岗位职责
　　三、计调人员的素质要求
　　四、批发商与零售商
　第二节　计调操作流程
　　一、地接社计调工作的特点
　　二、地接社计调部的操作方法
　　三、计调人员操作流程的要求
　　四、地接社计调部的操作流程
　第三节　计价与报价
　　一、旅行社的价格策略
　　二、旅行社产品的定价方法
　　三、旅行社产品的定价程序
　　四、计调人员的内部计价
　　五、计调人员的对外报价
　　六、计价与报价的注意事项
　第四节　旅行社导游员管理
　　一、旅行社条例对导游员的要求
　　二、旅行社对导游员的管理
　　三、导游员上团时计调应该做的工作
　第五节　案例解析
　　案例一　机票确认，责任重大
　　案例二　对外报价，应留余地
　　案例三　住宿变更，应有准备
　　案例四　计划变更，留下证据
　　案例五　游客受伤，处理及时
　　案例六　分项报价，注意细节
　　案例七　结算团款，坚决果断
　　案例八　用人不当，导游违规
　　案例九　私做黑团，计调大忌
第3单元　国内旅游组团业务
　第一节　组团程序
　　一、组团社计调
　　二、组团社计调部的操作流程
　第二节　国内旅游常规经典线路
　　一、云南线
　　二、山西线
　　三、海滨线
　　四、川藏线
　　五、草原线
　　六、广西线
　　七、华东线
　　八、武厦线
　　九、东北线
　　十、海南线
　第三节　十二条国家旅游线路
　　一、中国“丝绸之路”线
　　二、中国“香格里拉”线
　　三、中国“长江三峡”线
　　四、中国“青藏铁路”线
　　五、中国“万里长城”线
　　六、中国“京杭大运河”线
　　七、中国“红军长征”线
　　八、中国“松花江—鸭绿江”线
　　九、中国“黄河文明”线
　　十、中国“长江中下游”线
　　十一、中国“京西沪桂广”线
　　十二、中国“海滨度假”线
第4单元　出境旅游业务
　第一节　出境旅游业务操作OP基础
一、业务基础
　　二、相关旅游法规
　　三、旅游安全机制及保险知识
　　四、出境旅游业务基本步骤
　　五、出境旅游领队的科学管理
　第二节　出境旅游业务操作OP规程
　　一、出境旅游产品设计与计调销售
　　二、及时调整合作伙伴
　　三、处理旅游投诉
　　四、建立客户信息档案库
　　五、业务操作流程
　　六、建立一支合格的领队人员队伍
　第三节　国际旅游目的地国家和地区
　　一、世界旅游业格局与发展态势
　　二、中国国际旅游业的历史发展进程
　　三、世界旅游组织与中国旅游组织
　第四节　出境旅游经典线路
　　一、欧洲
　　二、中东
　　三、亚洲
　　四、中国港澳台
　　五、非洲
　　六、美洲
　　七、大洋洲
第5单元　入境旅游业务
　第一节　入境旅游业务操作基础
　　一、外联与计调的基本概念
　　二、入境业务基础
　　三、依法规范经营入境旅游业务
　第二节　入境旅游业务操作规程
　　一、设计入境旅游产品
　　二、工作范围与操作流程
第6单元　旅行社电子商务与网络业务
　第一节　旅游电子商务综述
　　一、电子商务和旅游电子商务
　　二、旅游电子商务的主要功能
　　三、旅游电子商务的应用领域
　第二节　旅行社电子商务
　　一、我国旅行社与电子商务
　　二、旅行社电子商务体系的基本组成
　　三、旅行社电子商务的设计与实施
　第三节　旅行社管理信息系统实例
　　一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统
　　二、尤里卡旅游管理软件
　　三、金棕榈和尤里卡旅游管理软件的特点和选用
第7单元　旅行社产品外联与销售
　第一节　外联与销售工作概述
　　一、外联与销售工作的概念
　　二、外联销售工作的分类
　　三、外联销售工作的岗位特点
　　四、外联销售工作的素质要求
　　五、外联销售人员工作的岗位职责
　第二节　旅游市场细分
　　一、旅游市场细分的概念和作用
　　二、旅游市场细分的原则
　　三、旅游市场细分的标准
　　四、旅游市场细分的方法
　第三节　旅游产品定义及分类
　　一、按照旅游者的组织形式分类
　　二、旅行社产品的类型
　第四节　旅游产品的销售
　　一、旅游产品销售的步骤流程及特性
　　二、潜在客户的开发
　　三、客户的管理
　第五节　电话销售
　　一、电话销售的认识
　　二、如何运用电话销售
　　三、电话沟通与面谈的不同
　　四、何时拨电话
　　五、通话的目的
　　六、回答来电原则
　　七、通话技巧的改进
　　八、移动电话的使用
　　九、如何处理反对意见
　　十、每日工作检视项目
　第六节　销售技法十六法
　　一、不确定成交法
　　二、典型故事成交法
　　三、对比成交法
　　四、引导成交法
　　五、一相情愿成交法
　　六、二选一成交法
　　七、危机成交法
　　八、以退为进成交法
　　九、替客户拿主意成交法
　　十、最后的期限成交法
　　十一、手续简单成交法
　　十二、未来暗示成交法
　　十三、先少量试用成交法
　　十四、借口竞争成交法
　　十五、单品拆分成交法
　　十六、挫败感成交法
第8单元　旅游相关法律法规
　第一节　旅行社条例
　第二节　旅行社条例实施细则
　第三节　大陆居民赴台湾地区旅游管理办法
　第四节　大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法
　第五节　大陆居民赴台湾地区旅游注意事项