现代服务管理理论与实践

1 绪论
　　1.1 人类社会经济发展的历程
　　1.2 现代社会服务产业的发展
　　1.3 现代服务产业的相关概念
　　1.4 服务科学学科的兴起
　　
　　2 服务的概念
　　2.1 服务的定义
　　2.2 有形产品与服务的区别
　　2.3 有形产品和服务的联系
　　2.4 服务管理
　　2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务
　　2.6 案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务
　　
　　3 服务的性质
　　3.1 服务的特性
　　3.2 服务的分类
　　3.3 服务包
　　3.4 服务利润链
　　3.5 案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车
　　3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务
　　
　　4 服务系统
　　4.1 服务系统的定义
　　4.2 服务系统的特征
　　4.3 服务系统设计
　　4.4 服务蓝图
　　4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型
　　4.6 案例：网络旅游服务——携程网
　　
　　5 服务接触
　　5.1 服务接触的性质
　　5.2 服务接触中的三种角色
　　5.3 服务接触中的价值创造
　　5.4 服务渠道管理
　　5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士
　　5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院
　　
　　6 服务质量
　　6.1 服务质量的概念
　　6.2 服务质量设计
　　6.3 服务质量的评测
　　6.4 服务质量控制与改进
　　6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务
　　6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理
　　
　　7 服务营销
　　7.1 服务营销的特点
　　7.2 关系营销
　　7.3 服务市场细分与定位
　　7.4 服务营销组合
　　7.5 案例：动感地带——中国移动的市场细分
　　7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务
　　
　　8 服务战略
　　8.1 战略性服务要素
　　8.2 服务竞争环境
　　8.3 服务竞争战略
　　8.4 服务扩张战略
　　8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会
　　8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛
　　
　　9 服务创新
　　9.1 服务创新特点
　　9.2 服务创新模式
　　9.3 新服务开发
　　9.4 服务创新评价
　　9.5 案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌
　　9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会
　　10 结语
　　参考文献