旅游业务流程原理与实务

第1章 旅游企业业务和业务流程概述
　1.1 旅游企业业务流程的内涵
　　1.1.1 旅游企业的业务和业务流程
　　1.1.2 研究旅游业务流程的意义
　1.2 旅游企业及其业务流程分类
　　1.2.1 酒店业及其业务流程
　　1.2.2 旅行社及其业务流程
　　1.2.3 景区企业及其业务流程
　1.3 影响旅游业务流程的因素
　　1.3.1 企业外部因素
　　1.3.2 企业内部因素
　思考题
第2章 流程管理
　2.1 旅游企业流程管理概述
　　2.1.1 对旅游业务流程进行管理的意义
　　2.1.2 流程管理职责的划分
　　2.1.3 流程执行管理
　　2.1.4 旅游业务流程管理的基本内容
　2.2 流程管理中的两个基本分析
　　2.2.1 作用力分析
　　2.2.2 价值增值分析
　2.3 业务流程管理的基本技术
　　2.3.1 六个标准差和六个标准差加
　　2.3.2 R标准和P标准
　　2.3.3 PDCA循环和持续改进
　　2.3.4 流程运作的评价指标
　2.4 对旅游企业业务流程的优化
　　2.4.1 流程优化的基本含义
　　2.4.2 流程优化的方法和步骤
　　2.4.3 流程优化的策略
　思考题
第3章 流程设计与优化方法
　3.1 流程与关键流程
　　3.1.1 关键流程的含义
　　3.1.2 选择关键流程的意义
　3.2 选择关键流程的方法
　　3.2.1 绩效重要性矩阵
　　3.2.2 成本收益矩阵
　　3.2.3 学习五角星法
　　3.2.4 流程优先矩阵
　3.3 业务流程分类和设计原则
　　3.3.1 流程的分类
　　3.3.2 流程设计的原则
　3.4 流程结构和设计要点
　　3.4.1 流程要素
　　3.4.2 流程的基本结构
　　3.4.3 流程设计要点
　3.5 流程描述方法
　　3.5.1 文字方法
　　3.5.2 图形方法
　　3.5.3 流程设计的一般程序
　3.6 流程的优化
　　3.6.1 流程优化的前提与意义
　　3.6.2 流程优化的方法和策略
　思考题
第4章 流程质量评价方法和指标
　4.1 流程质量评价方法概述
　　4.1.1 价值链方法
　　4.1.2 平衡记分卡法
　　4.1.3 关键成功因素法
　4.2 几个重要指标
　　4.2.1 指标补充的重要性
　　4.2.2 评价指标
　4.3 实例研究
　　4.3.1 平衡记分卡在旅行社管理中的应用
　　4.3.2 价值链流程分析——成本控制方法的创新
　　4.3.3 经济型酒店
　思考题
第5章 酒店业务管理流程
第6章 基于信息化的酒店业务流程
第7章 旅行社概况及业务流程
第8章 基于信息化发展的旅行社业务流程
第9章 旅游景区管理流程
第10章 旅游资源开发流程
第11章 会展旅游企业流程
第12章 企业业务流程工具
参考文献