赢在细节管理（第2版）

第1章 战略与执行的无缝衔接——从细节中来，到细节中去
细切柳橙理论
莫做甩手掌柜
不检查就等于不重视
“举轻若重”与“举重若轻”
管理是芭蕾，而不是曲棍球
细节做到位，执行才不致走样
第2章 培育优秀的企业DNA——越是高端的竞争越是细节的竞争
沃尔玛不败之商道
戴尔凭什么独占鳌头
美国汽车与日本汽车
粗放管理与精细管理
第3章 细节决定成败——“精细化管理”时代的核心竞争力
“精细化管理”时代的来临
可乐争霸
快餐大战
凯玛特与沃尔玛
第4章 追求卓越的阶梯——细节管理的工具
JIT生产方式
TQM：全面品质管理
5S：从细节抓起
6西格玛管理
MQM：体现“细节魅力”
ERP：企业资源计划系统
零缺陷管理
第5章 狂飙起于青萍之末——忽视细节的代价
爱立信退出通讯市场之谜
上海地铁一号线与二号线之比较
“10倍速变化”下的细节管理
立足细节，三星挑战索尼
巴林银行的破产
三株之痛与吴炳新之惑
第6章 拧死细节上的魔鬼——培养细节精神
细节为王
“体验消费”与细节营销
产品创新，从细节入手
细节即卖点
品牌忠诚源于细节
资讯者生存
锱铢必较的企业帝国
勿以事小而不为
网站，企业的名片
向细节要效益
过程差不多，结果差很多
细节设计——让你的产品与众不同
质量体现在细节上
第7章 细节管理运用之一——谈判中的细节
灵活运用精确的数字
合理运用最后限期
了解对手，对症下药
仔细聆听，注意细节
沉默之声
各种提问方法的技巧
采用迂回战术说服对手
不要吝惜你的赞美
使用肢体语言来反馈信息
用道具支持自己
把握住利于自己的时机
协商谈判中的常用技巧
有效地利用书信
第8章 细节管理运用之二——服务中的细节
迪斯尼公司的细节服务
用细节建立服务优势
正视服务的缺陷
从细节中体现优质服务
顾客的潜在价值
用心去发现服务中的细节
微笑的魔力
“对香草过敏”的汽车
第9章 细节管理运用之三——销售中的细节
关注人性，发掘细节
热情真诚地对待顾客
初见面时留下美好的印象
了解你所销售的产品
投石问路的说话策略
了解顾客的需要
适时的“赞美”
投其所好
引起顾客思想上的共鸣
销售人员的细节魅力
缺乏经验的销售人员常犯的伤害顾客的错误
销售中容易忽略的6个细节
不怕挑剔
给顾客说话的机会
记住顾客的名字
顾客买的就是舒适的感觉
百事可乐如何拜访客户
感谢你的顾客
重视每一位顾客
利用售后服务来笼络顾客