本教材收集了大量新鲜、生动的酒店案例，通过分析，帮助学生和酒店从业人员从一系列具体问题及其处理方法中汲取经验，从而提高其管理水平及分析、解决问题的能力。 本教材分为六个项目。项目一：饭店服务与管理概述，简单地介绍了酒店的种类、等级和组织结构；项目二：饭店前厅服务与管理；项目三：饭店餐饮服务与管理；项目四：饭店客房服务与管理，通过案例分析，使学生明确饭店不同部门的岗位要求、岗位职责和岗位管理要点，使学生尽快了解酒店工作环境，适应酒店工作岗位；项目五：饭店其他部门案例分析，通过相关案例对人力资源部、饭店安全管理、饭店商场部、饭店工程部等部门的工作性质和管理要点进行剖析，使学生能尽快地对饭店管理有宏观的认识，从而更好地提供优质服务；项目六：突发事件与投诉处理，通过典型案例培养学生分析、解决问题的能力。 本教材可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育酒店管理专业、旅游管理专业学生用书，也可作为酒店、餐饮业员工培训用书。
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