做最好的酒店经理人：赢在个性化服务

推荐序／V
自序／Ⅷ
第一章 如何打赢这场顾客争夺战
——未来酒店的“个性化生存”／1
一、悄悄到来的个性化时代／3
二、现代酒店服务存在的七大问题／5
永远都是“先生，您好！”／6
不能提供有针对性的饮品／6
服务意识不强／7
眼里没“活儿”／10
缺少应变能力／11
不善于思考／13
很少培养员工个性化服务意识／14
三、留住顾客要靠个性化服务／15
四、酒店个性化服务的两大基石／17
第二章 配置硬件
——酒店个性化服务之基础／21
一、硬件个性化服务的需求越来越明显／23
二、各具特色的主题酒店／24
什么是主题酒店／25
做好主题酒店的六种方法／26
主题酒店“六字诀”／33
三、设备设施配置也能个性化／34
做细节方面的赢家／35
设备设施配置个性化的五种方法／36
第三章 塑造软件
——酒店个性化服务之灵魂／47
一、软件个性化服务已成酒店服务趋势／49
二、不同群体的个性化服务／50
什么是群体个性化服务／50
做好群体个性化服务的五种方法／52
三、不同个体的单一个性化服务／77
什么是个体的单一个性化服务／77
处理好个性化和标准化的关系／81
第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求／87
一、察言观色——用心观察客人和预测需求／89
察言观色是做好个性化服务的首要条件／89
培养和提高员工观察能力的两种方法／91
二、换位思考——站在顾客的角度思考问题／96
员工不能换位思考的根源／98
培养员工从细节开始／100
三、高度关注与帮助顾客／105
提倡“三全”管理／108
注重“四小”技巧／112
关注“三特”客人／115
第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键／121
一、将个性化服务制度化／123
个性化服务制度的内容／124
个性化服务培训制度的要点／127
二、健全完善顾客档案／144
顾客档案资料来源／145
四种顾客档案类型／150
餐饮客史档案管理制度／154
完善客史档案的关键／155
三、塑造员工良好的个性化服务习惯／160
良好的工作习惯才能带来优质服务／160
员工个性化服务的八大习惯／161