信息技术服务教程

第1章 行业信息化
1.1 国家信息化发展路径
1.1.1 起步阶段（20世纪80年代初期—20世纪90年代初期）
1.1.2 孕育阶段（20世纪90年代初期—2000年代初期）
1.1.3 发展阶段（2000年代初期至今）
1.2 主要行业信息化发展历程
1.2.1 金融
1.2.2 电信
1.2.3 政府
1.2.4 制造业
1.2.5 能源
1.2.6 交通
第2章 IT服务技术
2.1 IT服务技术构成
2.2 软件开发与部署技术
2.3 运行环境技术
2.4 运行维护技术
2.5 信息安全技术
2.6 技术发展趋势
第3章 信息技术服务常用标准
3.1 国际标准
3.1.1 信息技术服务管理最佳实践（ITIL）
3.1.2 信息技术服务管理标准（ISO 20000）
3.1.3 信息和相关技术管控目标（COBIT）
3.1.4 组织的信息技术治理（ISO 38500）
3.1.5 信息安全管理体系（ISO27001）
3.1.6 质量管理体系（ISO 9000）
3.2 国家标准
3.2.1 信息技术服务标准体系
3.2.2 计算机软件相关标准
3.2.3 系统工程与系统生存周期过程标准（GB/T 22032-2008）
3.2.4 信息安全相关标准
3.2.5 质量管理体系（GB/T 19000）
第4章 信息技术服务业务流程规范
4.1 流程概述
4.1.1 流程定义
4.1.2 流程的特点
4.1.3 信息技术服务主要流程
4.2 业务流程管理
4.2.1 流程管理要素
4.2.2 流程成熟度框架
4.2.3 流程管理工具
4.3 信息技术服务业务流程案例
4.3.1 系统集成业务流程
4.3.2 软件开发业务流程
4.3.3 IT运行维护业务流程
4.3.4 测试业务流程
4.3.5 培训业务流程
4.3.6 咨询业务流程
第5章 信息技术服务能力
5.1 信息技术服务能力定义
5.2 岗位管理
5.3 能力管理
第6章 信息技术服务常用资质与认证
6.1 企业资质与认证
6.1.1 国家级资质与认证
6.1.2 公司级资质与认证
6.2 从业人员资质与认证
6.2.1 管理类认证
6.2.2 技术类认证
第7章 IT务质量管理
7.1 质量管理
7.1.1 质量管理的基础知识
7.1.2 质量管理方法
7.2 项目质量管理
7.2.1 项目质量管理的基本概念
7.2.2 项目质量管理的基本原理
7.2.3 项目不同阶段的质量管理
7.3 T服务质量管理
7.3.1 服务质量特性
7.3.2 服务质量管理的关键要素
7.3.3 服务质量模型与评价方法
7.3.4 服务质量管理体系
7.4 信息技术服务客户满意度评价
7.4.1 客户满意度测评
7.4.2 客户满意度测评实践
7.4.3 如何提高客户满意度
第8章 信息技术服务营销管理案例
8.1 公司案例
8.1.1 早期历史
8.1.2 市场环境
8.1.3 信息技术服务特点
8.1.4 竞争环境
8.1.5 战略制定
8.1.6 营销组合
8.2 信息技术服务营销体系
8.2.1 服务销售系统
8.2.2 服务产品系统
8.3 信息技术服务营销常见问题
8.4 结束语
参考文献