有人问过比尔盖茨，如果你离开微软，你能再搞一个相同的微软吗？比尔？盖茨想了一下说：可以。如果现在让我带走100个人。可以想象吗？在商界，智慧能力超人如比尔？盖茨者，要创立事业的前提条件，同样是员工。问一个问题，呼叫中心靠什么实现它的价值呢？当然是服务，具体讲是员工发出的声音。言为心声，员工的声音其实是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，实际上员工的心态，才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现，才是你部门考核成绩之所依。确实，你的公司，你的部门，有形的无非有两样东西，一是设备，一是员工。设备是死的，彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的，因为人的内心是一个黑洞，你看不见，摸不着，因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关，管理制度有现成的模式可借鉴，总之，硬性的都好解决，而要塑造优秀的员工，则实在不是一件简单的事情。所以，作为呼叫中心的管理者，也许最终最头疼的就应该是如何培育优秀的员工了，这才是一个呼叫中心最根本、最核心之处。本书正是这样一套培育座席员优良心态的系列丛书，从座席员工作和生活中通常遇到的问题着手，逐一为他们打开心结，在解决问题的同时，更注重塑造他们健康、积极向上的心态。《耳唛天使成长系列》是给座席员看的，是关于一个座席员和一个班长及组员的一系列心灵成长故事，语言、情境均为座席员所熟悉，人物活泼可爱，语言生动有趣，比培训课程有故事性和趣味性，比故事书有培训内容；同时《耳唛天使成长系列》也是为座席员量身打造的，内容涵盖工作中与客户沟通的艺术、如何处理客户的情绪和自己的情绪、客户心理的把握、自身压力的管理、职业发展、发声技巧、听力保护，以及生活中的个人情感、身体保健等等，关注到座席员工作生活的各个层面，以打造出一个个健康快乐又敬业专业的\耳唛天使\，因为，只有这样的员工才能带来优质的服务和业绩。
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