图说商场（超市）管理

第1章 服务礼仪
1.1 仪容仪表
1.2 行为举止
1.3 服务语言管理
第2章 店铺形象管理
2.1 店面形象设计
2.2 卖场规划的内容及原则
2.3 空间布局、顾客通道及货位布置设计
2.4 墙壁、地板、天花板设计
2.5 照明、声音及色彩设计
2.6 其他设计
第3章 商品管理
3.1 商品定位
3.2 商品组合
3.3 商品布局
3.4 商品陈列
第4章 生鲜管理
4.1 生鲜品加工
4.2 生鲜品保鲜
4.3 生鲜品理货管理
第5章 促销管理
5.1 促销活动的类型
5.2 优惠券、样品赠送
5.3 竞赛和抽奖促销
5.4 返还促销
5.5 POP促销
5.6 折价促销和以旧换新
5.7 其他促销方式
第6章 收银管理
6.1 收银作业安排
6.2 收银人员接班管理
6.3 收银操作技巧
第7章 防损管理
7.1 员工损耗管理
7.2 顾客及厂商损耗管理
7.3 其他损耗管理
7.4 重点区域的监管
7.5 后场及收银部门管理
第8章 物流管理
8.1 采购管理
8.2 验收管理
8.3 盘点管理
8.4 储存管理
8.5 退换货管理
第9章 客服管理
9.1 卖场服务的类型
9.2 营业员服务
9.3 导购员服务
9.4 客服中心服务
9.5 顾客投诉处理
第10章 安全管理
10.1 突发事件的应急处理
10.2 消防安全
10.3 人员、商品安全
第11章 设施设备管理
11.1 常用陈列用具
11.2 警卫设备管理
11.3 包装打码设备
11.4 购物车辆及商品搬运车辆
11.5 其他设备
11.6 设施设备的管理、使用及养护
第12章 后勤管理
12.1 场内外环境管理
12.2 其他区域环境管理
12.3 车辆事务管理
参考文献