前厅客房服务与管理

第1章  前厅部认知 
　学习目标 
　1.1  前厅部的地位、作用、任务及业务特点
　1.2  前厅部的组织机构
　1.3  前厅部对客服务流程 
　1.4  总服务台的设计 
　1.5  前厅部主要岗位职责 
　知识题
　实务题
　实训题
第2章  客房预订服务
　学习目标
　2.1  客房预订的渠道、方式与种类
　2.2  客房预订的程序 
　2.3  超额预订及其处理
　2.4  网络订房 
　知识题
　实务题
　案例题
　实训题
第3章  总台接待服务
　学习目标
　3.1  总台接待服务准备 
　3.2  人住接待 
　3.3  客房销售 
　知识题
　实务题
　案例题
　实训题
第4章  礼宾服务
　学习目标
　4.1  迎送服务
　4.2  行李服务 
　4.3  委托代办服务
　4.4金钥匙服务
　知识题
　实务题
　案例题
　实训题
第5章  前厅综合服务
　学习目标
　5.1  问讯服务 
　5.2  电话总机与商务中心服务 
　5.3  结账服务 
　5.4  商务楼层服务 
　知识题 
　实务题 
　案例题 
　实训题 
第6章  客房部认知 
　学习目标 
　6.1  客房部的地位、作用与任务
　6.2  客房部的机构设置
　知识题 
　实务题 
　案例题 
　实训题 
第7章  客房卫生管理 
　学习目标 
　7.]  清洁剂与清洁器具
　7.2  客房的日常清扫整理
　7.3  客房的计划卫生
　7.4  公共区域的清洁保养
第8章　对客服务管理
第9章　客房设备用品管理
第10章　布草房与洗衣房管理
第11章　客房安全管理
参考文献