日本商务礼仪达人

第一章 マナー５つの基本 1
1．挨拶の仕方と重要性......................................................................................................1
2．身だしなみの大切さ......................................................................................................5
3．言葉遣いについて........................................................................................................10
4．正しい態度、姿勢、立ち振る舞い............................................................ 13
5．表情と笑顔について.....................................................................................................14
第二章 お客様を迎えるマナー 17
1．訪問の申し入れを受けた時..................................................................................17
2．お客様がいらっしゃった時..................................................................................17
3．お客様のご案内の仕方.................................................................................................18
4．ドアの内開きと外開き.................................................................................................20
5．上座と下座（応接間、エレベーター、車）...................................... 21
6．名刺の受け方、さし上げ方..................................................................................23
7．お茶の出し方...............................................................................................................26
8．お見送りの仕方............................................................................................................27
第三章 相手先への訪問のマナー 30
1．お客様へのアポイントの取り方....................................................................30
2．訪問する時間帯...........................................................................................................31
3．訪問時の身だしなみ....................................................................................................31
4．訪問先での靴の脱ぎ方、揃え方、履き方....................................... 32
5．応接間での相手の待ち方、座り方....................................................................33
6．名刺のさし上げ方とお土産の出すタイミング........................ 34
7．お茶、コーヒーのいただき方...........................................................................35
8．退室する時のタイミング.........................................................................................35
9．玄関、出口での挨拶の仕方..................................................................................36
第四章 受付での応対 37
1．お客様が入ってこられたら..................................................................................37
2．お客様が名刺を出されたら..................................................................................37
3．お客様が用件を話されたら..................................................................................37
4．上司、担当者が留守の場合..................................................................................38
第五章 電話応対 42
1．かけ方のマナー............................................................................................................42
2．受け方のマナー...........................................................................................................45
3．電話応対のポイントとして、顧客に好印象を与える...... 49
第六章 上司?お客様に対する接し方
とコミュニケーションの仕方 52
1．仕事に対する取り組み方.........................................................................................52
2．上司に呼ばれた時の報告.........................................................................................56
3．今後の仕事への取り組み方と自己啓発.............................................. 60
第七章 クレームにならない
ためにとクレーム処理 64
1．クレームはなぜ起きるのか？...........................................................................64
2．クレーム応対の基本...................................................................................................68
3．お客様の心理を読み取る.........................................................................................72
4．お客様の３つのタイプ.................................................................................................79
第八章 ビジネス文書の書き方 81
1．社内文書.....................................................................................................................81
2．社外文書....................................................................................................................83
第九章 食事のマナー 88
1．洋食のマナー..............................................................................................................88
2．和食のマナー..............................................................................................................94
第十章 公共の場のマナー 102
1．バス、電車、飛行機でのマナー....................................................................102
2．レストラン、食事処でのマナー....................................................................103
3．ホテルのロビー、部屋でのマナー............................................................ 104
4．温泉、大浴場でのマナー.........................................................................................106
5．トイレの使用のマナー...............................................................................................109
6．集会や会議など人が集まる場所でのマナー................................ 110
第十一章 ビジネス日本語の正しい言葉遣い 112
1．接客言葉――ご案内?応対編............................................................................112
2．接客言葉――苦情編?その他............................................................................115
3．目上?上司に対する言葉遣い...........................................................................116
4．言葉の問題練習......................................................................................................117
5．正解...................................................................................................................119