本书作为CRM课程的入门教材，在编写时经常考虑的四项基本原则是：科学性、实用性、逻辑性、新颖性。在科学性方面，我们尽可能地借鉴了国内外较为成熟的CRM思想和观点，并在此基础上进行进一步的挖掘和拓展，杜绝了凭空臆想和无根据的推论，从而使本书的内容具有科学性。我们深知，借鉴并不是原样照搬，而是应该站在前人研究的基础上有所加深和拓展，任何有价值和成功的研究都是“站在前人的肩膀上”完成的，尤其是我国民航的CRM研究和培训处于起步阶段，合理地借鉴和运用国外的研究成果无疑可以加快我们对CRM研究的步伐，并使我们的CRM研究站在更高的起点上。为了使本书具有较强的实用性，我们一方面在选材上进行了较为严格的筛选，对于那些理论性较强的内容我们予以了过滤。另一方面，在行文过程中我们采用了理论与实际相互渗透的手法，以理论作为框架，以事例作为论据，并以思考题和问卷的形式启发读者对CRM的有关问题进行思考。在逻辑性上，我们注意了各章节之间内容的连续性和逻辑顺序，在行文逻辑上尽可能做到了精炼、达意以及前后联贯。为了使本书的内容能够反映国内外的最新研究成果，我们在选材时注意了资料的出版时间，尽可能做到内容的新颖性。
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