国家职业资格培训教程：客房服务员（第2版 高级）

第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍
第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务
学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理
第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理
学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理
第3节 员工培训
学习单元1 初、中级服务员培训计划拟订
学习单元2 培训方案的编写
学习单元3 初、中级服务员的培训
参考文献